[Infobip 인포빕] 소셜 미디어가 고객 서비스 성공을 촉진하는 방법

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소셜 미디어가 고객 서비스 성공을 촉진하는 방법

컨택 센터에 소셜 미디어를 추가하면 고객 서비스와 만족도가 모두 향상되는 방법을 알아보세요.

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소셜 미디어를 통해 기업에 불만사항을 남기신적이 있습니까? 아니면 댓글을 통해에서 공개적으로 질문을 하였습니까?

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아마도 한번쯤은 경험해보셨을 것입니다.

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Facebook에서 Instagram,Twitter 또는 심지어 Google Play에 이르기까지 고객이 기업에 연락하고 질문을 남기고 리뷰를 남기고 기업이 행동하기를 기대하는 곳입니다. 사회적인 관습입니다.

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게시물과 트윗의 빠른 실행, 공개적인 특성으로 인해 소셜 미디어는 기업이 긍정적인 결과를 얻기 위해 신속하게 대응할 수 있는 완벽한 플랫폼이 됩니다. 그러나 지연된 응답이나 잘못된 해결은 불만을 품은 고객뿐만 아니라 다른 사람들도 비판에 합류하는 가상의 대상이 될 수 있습니다.

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" 명성을 쌓는 데는 20년이 걸리고 무너지는 데는 5분이 걸립니다. 그것에 대해 생각한다면, 당신은 다른 일을 할 것입니다.

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워렌 버핏

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우리는 모두 소규모로 시작하여 브랜드의 평판에 궁극적으로 영향을 미치는 미디어 위기로 서서히 확대되는 바이러스성 소셜 미디어 폭풍을 목격했습니다. 하나의 나쁜 리뷰나 해결되지 않은 고객 불만은 기존 고객을 미루게 할 뿐만 아니라 잠재 고객이 구매하기 전에 다시 한 번 생각하게 만들 수 있습니다.

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고객 서비스에서 소셜 미디어의 이점

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위의 내용은 어두운 면을 보여주지만 소셜 미디어가 올바르게 수행되면 브랜드 충성도를 높이고 결과를 제공하는 데 매우 유용할 수 있습니다. 모든 불만을 긍정적인 해결 방법으로, 모든 문의를 기회로 전환함으로써 소셜 내러티브를 형성하고 오래 지속되는 고객 관계를 구축하며 궁극적으로 브랜드 평판을 강화할 수 있습니다.

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그러나 마케팅에 지속적으로 초점을 맞춘 브랜드는 여전히 소셜 미디어를 고객 서비스 플랫폼 으로 완전히 활용하지 못하고 있습니다.

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옴니채널 고객 서비스 는 소셜 미디어에서 시작됩니다. 디지털 네이티브(Digital natives)뿐만 아니라 소셜 미디어로 눈을 돌리고 비즈니스가 항상 온라인 상태로 유지되기를 기대하는 모든 고객 세그먼트(Segment)가 있습니다.

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고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 메시지를 보내는 이유는 무엇입니까?

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컨택 센터에 소셜 미디어 채널을 추가하면 소셜 미디어의 도달 범위를 최대한 활용하고 개인적이고 널리 사용되는 채널에 연결하여 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

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사람들이 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 찾는 이유는 무엇입니까?

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클라우드 컨택 센터 솔루션인 Conversations는 상담원에게 고객의 이력과 과거 상호 작용에 대한 단일 보기를 제공합니다. 소셜 미디어 채널을 컨택 센터 솔루션에 통합함으로써 얻을 수 있는 부가 가치는 다음과 같습니다.

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● 단일 인터페이스에서 직접 소셜 미디어를 효율적으로 관리

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● 게시물의 양으로 인한 누락된 고객 불만 없음

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● 빠른 고객 서비스

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● 모든 접점에서 향상된 고객 경험 및 만족도 향상

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● 브랜드 평판 및 가치 향상

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● 향상된 소셜 미디어 ROI

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소셜 미디어 채널을 컨택 센터에 통합한 후에는 이메일, WhatsApp, SMS 및 음성, 채팅 앱 또는 라이브 채팅과 같은 다른 채널을 통해 하는 것과 동일한 방식으로 상담원이 고객 쿼리를 처리하도록 교육하는 것이 중요합니다.

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소셜 미디어 게시물은 모든 사람이 볼 수 있으므로 상호 작용의 품질은 일반적인 표준에 부합해야 합니다.

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선호하는 소셜 미디어 채널에서 고객과 소통

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모든 연령대에 걸쳐 수십억 명의 활성 사용자가 있는 Facebook 은 고객이 브랜드의 빠른 응답과 양질의 서비스를 원할 때 찾는 주요 채널 중 하나입니다. 각 의견에 공개적으로 또는 Messenger에서 비공개로 응답함으로써 브랜드는 문제에 대한 빠른 해결 방법을 제공할 수 있을 뿐만 아니라 고객과의 개인적인 관계도 구축할 수 있습니다.

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Instagram 사용자의 90%가 브랜드를 팔로우 한다는 사실을 알고 계셨습니까 ? Instagram은 제품 검색을 위한 필수 채널이 되었습니다. Instagram 다이렉트 메시지, 댓글 및 스토리 답장을 통해 빠르고 풍부한 대화에 참여하면 모든 접점을 프리미엄 서비스 및 판매 포인트로 전환할 수 있습니다.

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Twitter는 수백만 건의 브랜드 언급과 고객과 기업 간의 대화를 생성하는 또 다른 앱입니다. 팔로어와 즉각적이고 개인적인 관계를 만들고 브랜드 개성과 목소리를 보여주는 데 적합합니다. 다시 말하지만 일관된 브랜드 보이스로 모든 댓글과 다이렉트 메시지에 즉시 응답하는 것이 가장 좋습니다. 

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고객의 질문에 답하면 고객이 소중하다고 느끼게 됩니다. 긍정적이든 부정적이든 Google Play의 모든 고객 리뷰에 반응하고 통찰력을 수집하여 병목 현상을 식별하고 제품 또는 서비스를 개선하세요.

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올인원 클라우드 컨택 센터 솔루션을 사용하면 대규모로 브랜드의 소셜 미디어 상호 작용을 훨씬 쉽게 관리할 수 있습니다. 소셜 미디어를 통해 소유권을 갖고 문제를 해결하고 신뢰를 구축할 수 있지만 브랜드 평판을 보호해야 합니다.

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오늘날 36억 명이 넘는 사람들이 소셜 미디어를 사용하고 있으며 2025년에는 44억 1천만 명으로 증가할 것으로 예상됩니다. 올바른 도구를 사용하면 이러한 추진력을 활용하여 고객 서비스 성공을 높일 수 있습니다.

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원문출처

https://www.infobip.com/blog/how-social-media-can-boost-omnichannel-customer-service

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