[Infobip 인포빕] 새로운 소비자 구매 경로 이해

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새로운 소비자 구매 경로 이해

고객의 구매 결정에 영향을 미치는 요인을 이해하고 싶습니까? 제품 전략 이사인 Ted Franz의 이야기를 읽어보십시오.

디지털 혁신은 소비자의 구매 방식과 리테일 업체의 판매 방식에 많은 변화를 가져왔습니다. 그 결과, Infobip은 새로운 소비자 기대, 이것이 구매 경로에 미치는 영향, 고객과 소통하는 기술의 역할을 밝혀냈습니다.

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소비자 구매 경로에 영향을 미치는 4가지 요인

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우리의 연구는 소비자의 구매 경로에 영향을 미치는 요인을 확인했습니다.

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향상된 이동성

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전체 여정에서 언제든지 모바일을 통해 고객과 소통할 수 있으려면 모바일 전략이 필요합니다. 이와 관련하여 업계는 COVID 이전보다 적어도 5년에서 10년 앞서 확고한 움직임을 보였습니다.

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사회적 판매

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기업은 이제 소셜 미디어 앱의 범위 내에서 인식 단계에서 고려 단계, 심지어 구매 단계까지 고객 여정을 가능하게 하고 있습니다.

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실시간 커뮤니케이션

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소셜 판매는 음성 및 이메일 외에도 SMS와 같은 보다 실시간 커뮤니케이션의 개념을 주도하고 있습니다. 사용자는 풍부한 양방향 기능을 기대하고 있습니다.

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채팅 애플리케이션 및 소셜 미디어 채널 전반에 걸쳐 경험합니다.

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채널 간 일관성

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어떤 사람이 하나의 장치에서 리테일 회사와 통신을 시작한 다음 차를 타고 이동 후, 상점에 가서 대화를 시작하고 싶지만 이를 반복하기를 원하지는 않습니다. 그들은 제품을 반품하거나 구매 경험에 만족하지 않을 수 있습니다. 소비자의 모든 채널과 장치에서 맥락과 정서를 가져와 이해하고 있음을 소비자에게 보여줄 수 없다면 실패할 수밖에 없습니다. 이것을 기업이 가장 개선할 수 있는 영역이라고 생각합니다.

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더 나은 세분화의 필요성

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채널 관점에서 많은 옵션이 있는 경우 고객은 채널 선호도를 갖게 됩니다. 예를 들어 그들은 메시징을 통해서만 지원 대화에 참여하기를 원할 수 있지만 다른 사람들은 전화나 매장 내에서 대면 대화를 원할 수 있습니다.

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이러한 유형의 세분화는 업계에서 여전히 개선될 수 있는 것입니다. 그러나 현재 사용 가능한 고객 데이터가 많기 때문에 이러한 세부 정보를 파헤칠 수 있는 더 좋은 시간은 없었습니다.

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대유행 기간 동안 많은 회사는 실제 솔루션을 매우 빠르게 제시해야 했으며 이로 인해 때때로 새로운 데이터 사일로가 생성되었습니다. 팬데믹 기간 동안 취한 조치를 다시 생각하고, 어떤 채널을 사용하는지 뿐만 아니라, 고객 기대치를 기반으로 어떤 종류의 콘텐츠를 제공하는지에 더 집중해야 합니다.

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전환율 증가를 위한 챗봇 활용

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챗봇이 있다면 계속 튜닝해 주세요. 적어도 일 년에 한 번은 자주 그렇게 하십시오. 현재 위치 서비스 및 언어 처리와 관련하여 많은 작업이 수행되고 있으므로 사용 중인 기술을 살펴보십시오.

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우리는 최근 때때로 새로운 위치를 열고 이러한 시장에 인식을 심어주고자 하는 회사와 이야기를 나누었습니다. 쇼핑객이 근처에 있고 모바일 앱을 가지고 있을 때 앱 내 메시지를 통해 가게를 향해 "밀려갈" 수 있도록 그들이 새로운 장소 주변에 반경을 만들 수 있는 방법에 대해 논의했습니다. (예: 당신은 새로운 브랜드 오픈 근처에 있으니, 첫 방문시 이 $5 쿠폰을 사용하십시오.)

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Infobip에는 전환율에 대한 인앱 푸시 메시지의 성공 정도에 대한 데이터가 있습니다. (한 리테일 회사가 푸시 알림을 사용하여 매장 전환율을 35%까지 높인 방법에 대한 Infobip의 이 고객 사례를 참조하십시오.)

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고객 여정 최적화

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고객 여정을 최적화하고 있는지 확인하려면 모바일 및 소셜 전략을 최신 상태로 유지하세요. 고객이 실시간으로 소통하는 방식이기 때문입니다. 모든 채널에서 일관성을 유지해야 합니다. 예를 들어, 아무도 서비스를 위해 1-800 라인에서 기다리는 것을 좋아하지 않습니다. 고객에게 메시징 애플리케이션에서 대화를 시작하여 즉각적인 서비스를 받을 수 있는 기회를 제공하는 것은 어떻습니까?

위에서 언급한 네 가지 요소에 주의를 기울이면 고객 여정에 투자하고 최적화할 수 있는 좋은 위치에 있게 됩니다.

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또한 WhatsApp 챗봇, Apple Messages for Business 및 Google Business Messages와 같은 일부 브랜드가 현재 채널 관점에서 무엇을 하고 있는지 살펴보세요. 이러한 채널은 훨씬 더 풍부한 콘텐츠를 제공하며 브랜드와 최종 사용자 간에 만들 수 있는 경험은 정말 놀랍습니다.

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원문출처

https://www.infobip.com/blog/understanding-the-new-consumer-path-to-purchase

Understanding the new consumer path to purchase

 

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