[Infobip 인포빕] 고객 중심의 조직이 되는 방법

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고객 중심의 조직이 되는 방법

최고 고객 책임자인 Adrian Grbavac은 고객을 최우선으로 생각하는 것의 중요성을 강조하고 Infobip이 어떻게 고객 중심 조직이 되었는지 설명합니다.

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고객 중심화은 비즈니스 세계에서 단순한 유행어 이상이 되었습니다. 제품 개선에만 초점을 맞추는 것에서 고객의 요구 사항을 먼저 충족시키는 것으로 초점을 전환한 조직은 수익이 80% 증가했습니다.

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여기의 내용은 고객 중심의 조직이 되는 데 도움이 되는 모범 사례와 유사한 변경을 수행할 수 있는 방법을 얘기합니다.

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고객 중심이란 무엇입니까?

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TSIA(Technology and Services Industry Association)는 최근 성과 판매라는 용어를 만들었습니다. 이 용어는 엔터프라이즈 기술 판매가 고객이 우선 순위에 두는 비즈니스 성과를 달성하도록 돕는 데 중점을 둔 다음 귀사의 솔루션이 이러한 성과를 달성하는 데 어떻게 기여하는지 입증하는 데 중점을 둔다고 말합니다.

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고객 중심이 되기를 원하는 조직에서 판매 성과가 우선시 되는 이유는 무엇입니까?

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최근 연구에 따르면 고객의 73%가 고객 경험이 구매를 결정하는 것에 도움이 된다는 데 동의합니다. 같은 연구에서는 고객의 70%가 브랜드를 선택할 때 가장 중요한 측면으로 도움이 되는 직원과 친절한 서비스를 꼽았다고 강조합니다.

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즉, 고객의 기대치가 바뀌었고 고품질 제품이나 솔루션과 함께 전문 지식과 지침을 제공하는 브랜드가 경쟁 우위를 확보하게 되었습니다.

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실제로 기업의 70% 는 고객 성공 관리자(CSM)가 계약 종료 전이나 직후에 고객과 소통하도록 합니다 . 이는 CSM이 이미 고객과 연결되어 있으며 적극적인 참여자로서 구축하는 과정을 거치고 있음을 의미합니다.

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고객 중심의 조직이 되는 방법

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고객 중심의 조직이 되는 것은 쉽지 않지만 장기적으로 볼 때 그만한 가치가 있습니다. 다음은 고객 중심으로의 비즈니스는 충성도와 유지율을 높이기 위해 집중시키는 몇 가지 검증된 방법입니다.

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고객의 여정(Journey)을 계획하세요

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고객이 여행 중 어디에 있는지 아는 것이 중요합니다. 그런 다음, 다음 단계로 이동하는 데 필요한 정보와 지원을 받을 수 있도록 전략을 조정할 수 있습니다. 이것은 또한 참석해야 하는 사람과 시간을 식별하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 고객의 온보딩을 돕기 위해 영업 사원, 컨설턴트 또는 구축 관리자가 필요합니까?

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Infobip에는 전문 서비스의 일부로 귀하의 요구 사항에 맞는 다양한 온보딩 및 출시되는 패키지가 있습니다. 또한 솔루션을 사용 하기 전에 고객의 문제점을 식별하고 당사 기술이 이러한 문제를 극복하는 데 어떻게 도움이 되는지 설명하는 데 도움이 되는 CX 컨설팅 서비스를 제공합니다. 일단 온보딩하면, 지원 및 고객 성공 팀(Customer Success team)이 귀하와 협력하여 문제를 해결하고 솔루션을 최대한 활용하여 비즈니스 목표를 달성합니다.

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프로세스 정의 및 조정

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최근 설문 조사에서, 응답자 의 27%는 고객 서비스에 대한 불만 1위로 "효과성 부족"을 꼽았으며 12%는 "속도 부족 "을 주요 불만으로 꼽았습니다.

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고객을 만족시키기 위해서는 적절한 지원을 받기 위해 거쳐야 하는 접점의 수를 최소화하는 내부 구조를 갖추는 것이 중요합니다. 즉, 고객 지원 팀이 앞뒤 전송, 긴 대기 시간 및 고객에 대한 정보 부족을 줄이는 효율적이고 효과적인 워크플로우를 인지하도록 합니다.

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우리는 최근 7개 팀에서 3개 팀으로 구성된 고객 서비스 구조로 전환하여 적합한 사람에게 더 쉽게 도달할 수 있도록 했습니다. 우리는 또한 파트너의 포트폴리오를 성장시켰고 동일한 수준의 세계적 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 장비를 갖추었습니다 .

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모든 디지털 채널에 참석하십시오.

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마찰 없는 경험을 제공하려면 올바른 채널에 참여하는 것이 가장 중요합니다. Microsoft 연구에 따르면 소비자의 66%가 고객 서비스에 연락하기 위해 적어도 세 가지 커뮤니케이션 채널을 사용했습니다.

불만족을 피하려면 고객이 선호하는 채널에서 대화를 계속하는 데 도움이 되는 옴니채널 커뮤니케이션 전략과 올바른 도구를 갖추는 것이 중요합니다.

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당사의 전문가는 귀하와 협력하여 커뮤니케이션에 대한 모범 사례를 가르치고 도달 범위 및 메시징 자동화를 개선할 수 있는 사용 사례를 보여줍니다. 우리는 최근 유럽 최고의 은행 그룹 중 하나가 커뮤니케이션 목표를 정의하고 주요 대상이 될 고객 세그먼트를 식별한 다음 고객 여정(Journey) 지도를 채워 우리 기술로 이러한 주요 결과를 달성할 수 있는 방법을 보여주도록 도왔습니다.

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Infobip의 고객 중심

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지속적으로 솔루션을 개선하는 것과 함께 고객 서비스 경험을 개선하기 위해 전문 서비스, 고객 지원 및 고객 성공으로 구성된 확장 가능한 조직 프레임워크를 설정했습니다.

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● 우리의 전문 서비스를 통해 우리는 당신이 사용하지 않을 것이라고 생각했던 특징과 기능을 보여줌으로써 당신이 우리의 솔루션을 최대한 활용할 수 있도록 돕는 것을 목표로 합니다.

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● 고객과의 성공 계획은 우리가 함께 해결할 수 있는 주요 문제를 식별하는 데 도움이 됩니다. 즉, 우리를 신뢰할 수 있는 조언자로 자리매김 하고 우리 기술을 사용하여 비즈니스 성공을 촉진하는 데 도움이 되는 추가 리소스를 공유할 수 있는 기회를 제공합니다.

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● 지원 엔지니어는 연중무휴 24시간 대기하며 10개 이상의 언어로 지원을 제공하므로 전 세계 어디에서나 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

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● 우리는 또한 우리 제품과 솔루션이 해결하는 데 도움이 되는 문제를 이해하기 위해 설문 조사를 실시하며, 이는 우리 솔루션을 변화하는 비즈니스 행동과 선호도에 맞게 조정하는 데 도움이 됩니다.

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● 전반적으로 조직 전반에 걸친 사고 방식의 변화로 인해 각 부서와 팀은 먼저 고객의 성공을 촉진하고 고객의 문제점을 해결하기 위해 제품과 솔루션을 맞춤화하기 위해 노력했습니다. 제품 개발부터 마케팅 및 판매까지 그리고 최고 경영진은 고객을 염두에 두고 고품질 제품, 솔루션 및 서비스를 제공할 것임을 시작 초기부터 알고 있습니다.

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고객 경험을 개선하기 위해 함께 노력합시다

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우리의 솔루션에 관심이 있고 어디서부터 시작해야 할지 모르겠다면 걱정하지 마십시오. 우리가 도와드리겠습니다. 저희에게 연락하시거나 데모를 예약하시면 저희 전문가 중 한 명이 과정을 안내해 드릴 것입니다. 고객의 성공이 바로 저희의 성공입니다. 함께 세계를 연결하여 만들어 갑시다.

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원문출처

https://www.infobip.com/blog/how-to-become-a-customer-centric-organization

How to Become a Customer-Centric Organization

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