[Infobip 인포빕] 효과적인 대화형 마케팅 가이드

블로그

효과적인 대화형 마케팅 가이드

대화형 마케팅은 라이브 채팅 그 이상입니다. 고객이 사용하는 모든 채널을 포괄하고 실제 결과를 이끌어내는 대화 전략을 구성하는 방법을 알아보십시오.

​

​

대화형 마케팅이란?

​

대화형 마케팅은 실시간 상호작용을 사용 하여 가능한 가장 효율적이고 매력적인 방식으로 구매 프로세스의 모든 단계를 통해 고객을 이동시키는 효과적인 접근 방식입니다.

​

실시간 채팅과 AI 기반 채팅, 기타 자동화된 메시징 및 트리거를 조합하여 사람의 대화를 조합하여 브랜드와 상호 작용하는 모든 사람에게 유용하고 진정성 있고 매력적인 경험을 제공합니다.

​

대화형 마케팅의 목표는 적절한 채널에서 적시에 적절한 도움을 제공하여 구매 프로세스에서 마찰을 제거하는 것입니다. 일련의 일회성 일반 '채팅'이 아니라 접근 방식은 채널 전반에 걸쳐 조정된 커뮤니케이션을 조정 하는 것을 목표로 합니다 .

​

더 많은 고객 데이터가 수집될수록 상호 작용의 품질이 향상됩니다. 사람이 유입경로를 통해 이동하면서 브랜드에 대해 배우면 브랜드도 그에 대해 배우고 해당 지식을 사용하여 보다 관련성 있고 매력적인 경험을 제공합니다.

​

오랜 친구와 이야기를 나누듯 옛 이야기를 들으며 이미 알고 있는 정보를 반복할 필요가 없습니다.

​

​

대화형 마케팅이 효과적인 이유는 무엇입니까?

​

대화형 마케팅은 새로운 것이 아닙니다. 인간이 처음으로 이웃과 소를 팔기 위해 협상한 이후로 비즈니스를 수행해 온 방식입니다. 비즈니스 거래는 거의 간단하지 않습니다. 극복해야 할 장애물과 마무리해야 할 세부 사항이 있으며, 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 대화를 통해 해결하는 것입니다.

​

기술은 이제 이 방법을 발견에서 결제 및 그 이상에 이르기까지 고객 여정의 어느 지점에서나 대규모로 적용할 수 있는 지점에 도달했습니다.

​

이 접근 방식의 장점은 차단 요소를 식별하고 효과적으로 제거하여 구매 프로세스의 마찰을 제거 할 수 있다는 것입니다.

​

이러한 방식으로 마케팅 대화는 양 당사자에게 이익이 되는 고품질의 목표 지향적인 교환으로 발전합니다.

​

아래 화면의 사람과 휴대 전화 공급자 간의 온라인 채팅을 참고해보세요.

​

30초 이내에 고객과 공급자 모두 다음 목표를 달성했습니다.

​

● 고객이 계약을 갱신하고 더 많은 데이터를 추가했습니다.

​

● 공급자가 갱신을 확인하고 계약을 상향 판매했습니다.

​

더 나아가 효과적인 대화형 마케팅은 단순히 무엇을 말해야 하는지 아는 것이 아니라 채널 선호도, 문화적 규범 및 기타 각 개인의 고유한 요소를 고려하여 어떻게 말해야 하는지에 관한 것입니다. 이는 모든 채널의 모든 대화가 동일한 고객 데이터베이스에 의해 뒷받침될 때 달성할 수 있습니다.

​

​

대화형 마케팅 사례

​

다음은 다양한 유형의 대화형 마케팅에 대한 몇 가지 예와 구매자 여정에 적합할 수 있는 부분입니다.

​

​

1. 라이브 채팅

​

실시간 채팅은 대화 경험의 핵심 부분이지만 유입경로 단계를 고려해야 합니다. 기술이 중요한 역할을 할 것이지만 그 못지 않게 중요한 것은 채팅을 처리하는 상담원이 고객에게 긍정적인 결과를 얻을 수 있는 지식과 권한을 모두 가지고 있어야 한다는 것입니다.

​

​

● 인식 및 고려 단계의 경우 간단한 " 안녕하세요. 오늘 무엇을 도와드릴 까요?" 사람이 웹 사이트에 도착하면 즉시 그들이 필요로 하는 것과 가장 적합한 제품 또는 서비스를 식별할 수 있습니다. 그런 다음 불만을 품고 경쟁 사이트로 이동할 위험 없이 적절한 방문 페이지로 이동할 수 있습니다.

​

● 고객이 구매 단계에 있을 때 더 아래로 내려가면 제공되는 지원이 더 구체적이어야 하며 구매 프로세스에서 방해 요소를 제거하는 데 중점을 두어야 합니다. 제품 가용성, 사용자 정의 질문 및 배송 문의까지 포함할 수 있습니다.

​

● 마지막으로 판매 후 단계에서는 고객 서비스에 중점을 두고 해당 고객이 추가 구매를 위해 다시 방문할 수 있도록 합니다.

​

​

2. 챗봇

​

많은 사용 사례에서 라이브 채팅은 그 목적을 위해 특별히 설계된 자동화된 챗봇으로 대체될 수 있습니다. 다시 말하지만 대화형 자동화는 고객 여정(Journey)의 모든 단계와 웹, WhatsApp, Messenger 등을 포함한 모든 디지털 채널에서 작동할 수 있습니다.

​

● 인식 단계 의 경우 대부분의 채팅 제공자가 채팅 시작 방법에 대한 엄격한 지침을 가지고 있기 때문에 옵션이 조금 더 제한적입니다. 일반적으로 고객은 대화를 시작했거나 메시지 수신을 선택해야 합니다. 그러나 그것이 배제되지는 않습니다. 소셜 미디어 및 웹 광고를 통해 채팅을 시작하거나 야외 미디어에서 QR 코드를 스캔하여 채팅을 시작할 수 있는 옵션이 많이 있습니다.

​

● 고려 및 구매 단계 에서 고객은 특정 제품에 대한 질문을 하고 재고에 대해 문의하기 위해 종종 채팅을 시작합니다. 챗봇은 연중무휴로 이를 처리할 수 있습니다.

​

고객이나 파트너가 온라인 양식을 통해 서비스에 등록해야 하는 비즈니스는 프로세스를 구식 웹 양식에서 프로세스를 통해 사람을 안내하는 챗봇으로 이동하여 가입률이 크게 향상되었습니다.

​

회사가 이미 알고 있는 정보를 종종 요구하는 긴 양식을 위협하는 시대는 지났습니다. 이제 챗봇은 이미 제공된 세부 정보를 기반으로 개인과 관련된 정보만 요청하는 동적 가입 프로세스를 제공할 수 있습니다.

​

라이드 헤일링 회사인 Bolts는 이 전술을 매우 성공적으로 사용했습니다. 신규 운전자의 등록률을 40%까지 개선합니다.

​

● 구매 및 판매 후 단계에 걸쳐 사람이 등록해야 하는 모든 제품 또는 서비스는 챗봇으로 프로세스를 자동화함으로써 큰 ​​이점을 얻을 수 있습니다. SIM 카드를 개인에게 등록해야 하는 카운티에서는 이전에 신분증으로 실제 매장에 방문해야 했던 프로세스를 이제 집에서 챗봇을 통해 수행할 수 있으며 셀카와 사진만으로 고객을 확인하기 위해 그들의 신분증 사진만으로 자동 생체 인증을 수행할 수 있습니다.

​

​

3. SMS

​

SMS는 대화형 마케팅의 도구로 무시되어서는 안 됩니다. SMS는 도달 범위와 개방률이 가장 높으며 인터넷 연결에 의존하지 않습니다. 마케팅 메시지의 경우 많은 지역에서 마케팅 목적으로 SMS를 사용할 수 있는 방법에 대한 지침이 있으므로 거래 목적으로 기존 고객과 상호 작용하는 데 가장 자주 사용됩니다.

​

160자 제한으로 인해 전달할 수 있는 내용에 제한이 있으므로 SMS는 종종 중요한 알림 및 고객을 음성 또는 이메일과 같은 다른 채널로 안내하는 데 사용됩니다. 은행 사기 팀이 귀하의 계정에서 비정상적인 활동을 감지하고 확인을 위해 전화를 걸었을 때 보내는 메시지를 생각해 보십시오.

​

​

4. 소셜 미디어

​

소셜 채널은 온라인 대화를 위해 만들어졌지만 그 이상으로 발전하여 사회 전체의 축소판이 되었습니다. 이러한 경향은 메타버스가 현실이 되어야만 커질 것입니다.

​

오늘날 사람들은 제품을 조사하고, 리뷰를 작성하고, 열악한 서비스에 대해 불평하고, 연관되기를 열망하는 브랜드와 연결하기 위해 소셜 채널을 방문합니다.

​

구매 주기 전반에 걸쳐 대화 전략을 적용할 수 있는 수많은 기회가 있으며, 메타 및 Google이 한 것처럼 브랜드가 팔로어 목록을 만들고 효과적으로 벽으로 둘러싸인 정원을 만들 때 가능성이 커집니다. 디지털 광고의 엄청난 비용에 비해 팔로워에 대한 마케팅 및 판매 비용은 거의 없으며 브랜드가 자체 생태계 내에서 전체 프로세스를 제어할 수 있음을 의미합니다.

​

​

비즈니스를 위한 대화형 마케팅 전략을 만드는 방법

​

우리가 언급했듯이 견고한 대화 전략은 단순히 채팅 기능을 제공하기 위해 선반에서 도구를 구입하는 것이 아닙니다. 이는 지나치게 단순하며 모든 채널과 구매 여정의 어느 시점에서든 상호 작용이 발생할 수 있다는 사실을 무시합니다 .

​

대부분의 상호 작용은 모바일에서 발생할 수 있지만 주요 사용 사례에는 웹, 음성 및 대면 대화가 포함될 수 있습니다. 모든 것이 결합되고 일관성이 있어야 하며 항상 고객의 최신 상태를 반영해야 합니다.

​

그래서 어떻게 합니까?

​

첫 번째 단계는 전체 고객 여정을 감사하여 대화 요소를 추가하는 것이 도움이 될 문제와 영역을 식별하는 것입니다.

​

그런 다음 사용 사례 목록을 작성하고 비즈니스 가치와 이행 용이성에 따라 순위를 매깁니다. 매우 쉽게 해결할 수 있는 고가치 사용 사례가 있다는 것을 알게 될 수 있으며 이러한 사례부터 시작해야 합니다.

​

이는 드롭오프(Drop-offs)가 있는 지점에서 가입 양식에 '채팅하기 클릭' 링크를 추가하거나 계정 관리자가 'Contact Me' 옵션을 확인할 때 고객에게 전화를 걸도록 캘린더 항목을 트리거하는 것처럼 간단할 수 있습니다.

​

​

대화형 마케팅 전략을 위한 7가지 필수 요소

​

1. 최적화된 진입점 : 고객이 귀하의 제품을 쉽게 찾을 수 있도록 도와주고 요구 사항에 맞는 올바른 제품으로 안내합니다. 에이전트 또는 챗봇과의 채팅을 시작하는 광고, 이메일 및 소셜 미디어에 '채팅하려면 클릭' 링크를 추가하면 됩니다.

​

2. 적시에 적절한 지원 : 고객은 구매 여정(Journey)의 어느 단계에 있는지에 따라 다양한 유형의 지원이 필요합니다. 제품 검색에서 구매 및 배송 문의, 마지막으로 특정 제품 지원 및 문제 해결에 이르기까지. 그들이 모든 단계에서 적절한 지원을 받을 수 있는지 확인하십시오.

​

3. 개인화된 제품 추천 : 고객은 자신에게 필요한 것이 있다는 것을 알고 있지만 귀하의 제품과 서비스가 해당 요구를 충족하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 정확히 알지 못하는 경우 귀하에게 연락할 수 있습니다. 그 사람에 대해 더 많이 알게 되면 점점 더 정확한 제품 추천을 제공할 수 있을 것입니다.

​

4. 구매 옵트인 : 고객 여정을 아무리 신중하게 계획하더라도 모든 사람이 스크립트를 따르는 것은 아니며 일부는 프로세스의 임의 시점에서 구매하기로 결정할 수 있습니다. 언제든지 판매를 완료할 수 있는 쉬운 방법을 제공하여 이를 지원해야 합니다.

​

5. 원활한 구매 및 이행 : 아무리 좋은 제품이라도 구매 과정이 번거롭거나 배송이 잘못되면 오래 지속되는 인상은 부정적입니다. 대화 전략을 사용하여 반복 구매 및 브랜드 옹호를 장려하는 스트레스 없는 구매 경험을 장려하십시오. SMS는 정기 배송 및 배송 업데이트를 제공하는 데 유용합니다.

​

6. CLV 극대화 : 개인 및 거래 데이터를 모두 포함하는 모든 고객에 대한 포괄적인 보기를 통해 구매 주기를 식별하고 대화 전략을 사용하여 고객이 재구매 또는 계약 갱신에 임박한 주요 시점에 고객과 소통할 수 있습니다.

​

7. 대화형 팬 식별 : 어떤 사람들은 다른 사람들보다 대화식 마케팅 전술에 더 잘 반응합니다. 잘 대응한 이력이 있는 고객을 파악하고 육성하되, 응답하지 않는 고객에게 계속 연락하지 말고 대신 다른 전술을 시도하십시오.

​

​

대화형 마케팅에 가장 적합한 도구는 무엇입니까?

​

우리가 언급했듯이 대화형 마케팅은 선반에서 도구를 구입하여 해결할 수 있는 단일 사용 사례라기보다는 접근 방식입니다.

​

물론 기술은 효과적인 대화형 마케팅을 대규모로 뒷받침하므로 전체 기술 스택이 대화형 목표를 지원할 수 있어야 합니다. 효과적인 대화형 마케팅을 수행하는 데 필요한 기술을 자세히 설명하는 이 블로그 게시물 을 확인하십시오 .

​

요약하면 성공적인 대화형 마케팅을 지원할 수 있는 플랫폼의 5가지 주요 특성은 다음과 같습니다.

​

​

다중 채널 지원

​

성공적인 대화형 마케팅은 모든 채널과 고객 여정 전반에 걸쳐 대화를 촉진하고 합리적일 때 채널을 전환할 수 있는 옵션을 제공하는 것입니다. 기술 스택은 이를 기본적으로 지원할 수 있어야 합니다.

​

​

쉽게 구축할 수 있는 챗봇

​

대화형 마케팅에서 챗봇이 중요한 역할을 하므로 마케터는 개발자에게 의존하지 않고 모든 채널에 대해 챗봇을 직접 구축하고 배포할 수 있는 능력을 갖추어야 합니다. Answers 솔루션과 같은 코드 없는 인터페이스를 갖춘 챗봇 빌더를 의미합니다.

​

​

컨택 센터 통합

​

컨택 센터는 종종 모든 조직의 대화형 마케팅 활동의 허브가 됩니다. 인간과 AI 에이전트는 공생하여 모든 전통적 및 기본 채널에서 정보를 제공하고 서비스하고 판매합니다. 당사의 Conversations와 같은 클라우드 연락처 솔루션은 간략한 내용을 정확하게 수행합니다.

​

​

오픈 API

​

대화형 마케팅의 가치와 힘은 조직 전체의 데이터와 통찰력을 활용할 수 있을 때만 커집니다. 따라서 마케팅 플랫폼은 거래, 지불 및 고객 상호 작용을 강화하기 위해 데이터를 제공할 수 있는 기타 내부 시스템과의 API 통합을 지원해야 합니다.

​

​

확장성

​

견고한 전략이 수립되면 대화형 마케팅이 비즈니스 성장에 불을 붙이게 하는 퓨즈가 될 수 있습니다. 선택한 도구는 상호 작용 및 트랜잭션의 증가에 대처할 뿐만 아니라 추가 사용 사례를 포함 하도록 쉽게 확장할 수 있어야 합니다.

​

​

대화형 마케팅의 장점

​

우리는 당신이 이미 확신하고 있다고 확신하지만, 대화형 마케팅 전략 채택의 이점을 상사에게 판매해야 하는 경우 이점에 대한 편리한 요약이 있습니다.

​

​

1. 고객 여정에서 마찰 제거

​

2. 기업이 대규모로 긴밀한 고객 관계를 구축

​

3. 비즈니스와 고객 모두의 시간과 리소스를 절약하는 목표 기반 교환 및 경험 가능

​

4. 채널에 구애받지 않으며 각 개인이 선호하는 채널에서 수행할 수 있습니다.

​

5. 엄청난 광고 비용 없이 개인화된 쇼핑 경험을 가능하게 합니다.

​

6. 대화형 자동화를 통해 기업은 온라인과 오프라인으로 연중무휴로 모든 지역에서 사람들과 소통할 수 있습니다.

​

7. 창의성을 장려합니다. 비교적 새로운 개념으로 사람들의 관심을 끌 수 있는 신선하고 독창적인 캠페인을 만들 수 있습니다.

​

​

다음을 좋아할 수도 있습니다.

​

● 대화형 고객 경험에 대해 알아야 할 모든 것

​

● 대화형 플랫폼이 할 수 있는 일

​

● 소매 및 이커머스를 위한 고객 접점 최적화

​

​

​

​

​

원문출처

https://www.infobip.com/blog/a-guide-to-effective-conversational-marketing.

 

 

더 자세한 문의는 하기 정보로 연락 주세요!

☎ 010-3278-0565

✉️ kyungshiksung@infobip.com