[Infobip 인포빕] 디지털 세계에서 챗봇의 역할

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디지털 세계에서 챗봇의 역할

빠르게 변화하는 디지털 세계에서 챗봇이 수행하는 역할과 기업이 고객경험을 개선하기 위해 이 가상 비서를 어떻게 활용해야 하는지 알아보십시오.

디지털화의 물결은 기업이 고객과 상호 작용하는 방식을 변화시키면서 고객의 기대도 변화시켰습니다. 챗봇은 이러한 디지털 혁신을 가능하게 하는 주요 역할을 하고 있습니다.

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챗봇은 고객 여정의 모든 단계에 대화형 경험을 제공합니다. 전통적으로 고객 지원에 사용되었던 이러한 가상 비서의 기능은 영업 및 마케팅 사용 사례를 처리하도록 확장되어 대화형 AI와의 모든 상호 작용에 대한 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

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여기에서는 기업이 디지털 혁신을 통해 기억에 남는 고객 경험을 만들 수 있도록 챗봇의 이점과 한계를 분석합니다.

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챗봇 모델 및 용도

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챗봇은 발견 단계부터 구매 후 및 재참여에 이르기까지 유용한 도구임이 입증되었습니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 자동화된 상호 작용을 통해 두 가지 주요 챗봇 모델이 도입되었습니다.

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규칙 기반 모델: 자동화된 질문 및 답변 순서를 기반으로 하여 고객 지원에 이상적입니다.

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● 자주 묻는 질문에 답하기

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● 예약 약속

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● 배송 상태 문의

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● 로열티 멤버십 문의

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고객경험(CX) 기반 모델 : 제품 및 서비스를 상향 판매하기 위해 고객과의 관계를 형성하며 마케팅 및 판매에 이상적입니다.

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● 환영 메시지

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● 프로모션 메시지

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● 할인 코드

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● 새로운 제품 및 서비스 광고

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● 장바구니 이탈 알림

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● 피드백

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● 타겟 광고

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챗봇을 사용하는 이유

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비용 절감

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자동화는 비즈니스에 많은 이점을 제공하며, 가장 중요한 것은 지원 서비스 비용 절감입니다. 챗봇은 FAQ 유형 질문에 응답하여 상담원의 작업량을 줄이고 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

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Juniper Research는 챗봇이 상호 작용을 자동화함으로써 기업의 고객 지원 비용에서 80억 달러를 절약할 수 있다고 보고했습니다.

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민감도

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밀레니얼 세대는 지원을 위해 최대 10분을 기꺼이 기다릴 의향이 있으며, 이 숫자는 새로운 세대와 함께 감소할 것으로 예상됩니다.

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챗봇 응답은 즉각적입니다. 챗봇은 여러 고객과 대화를 동시에 처리할 수 있기 때문에 콜센터 상담원을 위해 긴 대기열에서 기다릴 필요가 없습니다. 즉각적인 응답과 대기 시간이 거의 또는 전혀 없어 고객 만족도가 향상됩니다.

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상시 지원

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챗봇은 10명의 지원 상담원의 작업량을 처리할 수 있으며 연중무휴 24시간 사용할 수 있습니다. 고객은 더 이상 근무 시간 동안 비즈니스에 연락하기 위해 기다릴 필요가 없습니다. 대신,그들은 언제든지 그들에게 적합한 접근 가능한 지원을 찾을 수 있습니다.

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기업이 챗봇을 배포할 때 저지르는 상위 3가지 실수

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챗봇은 기업이 출시하기 전에 비판적으로 생각해야 하는 복잡한 도구입니다. 기업이 챗봇을 출시할 때 저지르는 세 가지 실수 와 이를 완화하는 방법은 다음과 같습니다.

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1. 복사 및 붙여넣기의 전술

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기존 웹 콘텐츠나 IVR 메뉴를 가져와서 챗봇용으로 다시 사용하는 것은 이상적인 방법이 아닙니다. 이것은 일반적으로 긴 메뉴, 읽기 어려운 메시지 및 로봇 답변으로 이어집니다.

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어떤 콘텐츠가 고객과 비즈니스에 가치를 더하는지 생각해 보세요. 그들은 어떤 질문을 하고 있으며 가장 일반적인 불만 사항은 무엇입니까? 이를 바탕으로 이해하기 쉬운 메뉴와 짧은 메시지를 작성 하여 궁금증을 빠르게 해결하세요. 챗봇이 고객 지원 문제를 해결하고 고객 경험의 질을 향상시키는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대한 명확한 기대치를 설정하십시오.

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2. 정의된 페르소나(Persona) 없음

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종종 챗봇에는 정의된 페르소나가 없습니다. 이것은 챗봇을 설계하는 데 있어 중립적인 접근 방식처럼 보일 수 있지만 실제로는 고객이 무의식적으로 페르소나를 구성하도록 허용하고 있습니다 . 메시지의 어조, 작문 스타일, 챗봇 이름 및 표시 이미지는 모두 챗봇과 귀하의 비즈니스에 대한 인상에 영향을 미칩니다.

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명확하게 정의된 페르소나를 포함하는 챗봇 전략을 설계하는 것이 필수적입니다. 청중이 귀하의 비즈니스를 인식하고 목표를 반영하는 페르소나를 디자인하는 방법을 명확하게 설명하십시오. 챗봇 페르소나는 브랜드 아이덴티티의 기능적인 부분이어야 하며 배포하는 각 상호 작용 및 사용 사례에 가치를 추가해야 합니다.

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3. 최적화 전략 없음

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많은 회사에서 작업은 챗봇 출시 후에 완료됩니다. 어떤 경우에는 데이터를 고려하지 않고 변경이 이루어지며 최적화는 어둠 속에서 촬영됩니다.

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관련 데이터를 사용한 최적화는 챗봇의 성공을 보장하는 데 매우 중요하며 고객 경험 개선을 위한 모든 전략 계획에 포함되어야 합니다.

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최고의 가치를 제공하는 챗봇은 수집된 사용자 상호작용을 기반으로 최적화됩니다. 규칙 기반 및 의도 기반 챗봇에 대한 중요한 데이터에는 챗봇에서 가장 많이 사용되는 부분과 사용자가 이탈하거나 관심을 잃는 부분이 포함됩니다. 이를 통해 기업은 챗봇을 보다 사용자 친화적으로 만들기 위해 무엇을 조정, 추가 또는 제거할지 결정할 수 있습니다.

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자동화와 휴먼 커뮤니케이션의 균형

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챗봇은 지능적입니다. 즉각적인 응답을 제공하고 NLP(자연어 처리)를 사용하여 정보를 전달하여 자동화된 대화에 사람의 손길을 불어넣을 수 있습니다.

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그러나 챗봇은 우리가 프로그래밍할 수 있는 만큼만 지능적입니다. 라이브 에이전트는 고객 경험이 원활하고 즐거운지 확인하는데 여전히 중요한 역할을 합니다.

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챗봇은 FAQ나 약속 예약과 같은 반복적인 상호작용을 자동화 할 때 유용합니다. 그러나 그들은 경계가 있습니다. 기계 학습과 AI는 방대한 양의 데이터와 복잡한 언어에 의존하며 요청은 챗봇이 처리하기에는 너무 많을 수 있습니다.

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챗봇은 거의 모든 산업에서 사용할 수 있습니다. 각 산업에는 챗봇이 학습할 수 있는 일련의 특정 용어와 수천 개의 단어가 있습니다. 언어의 복잡성을 더하기 위해 우리는 각자 다르게 쓰고, 구문과 문법 오류를 만들고, 어떤 경우에는 사람들이 언어를 섞어 쓰는 습관을 들이기도 합니다. 이것이 챗봇이 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 갖추어야 하는 모든 조건입니다.

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효율성을 극대화하기 위해 챗봇을 인간의 경험에 너무 가깝게 만들려고 하면 기업이 나쁜 사용자의 경험을 위험에 빠뜨릴 수 있습니다. 기업은 먼저 반복적인 프로세스를 대체하기 위해 간단한 챗봇 모델을 채택해야 합니다. 일정 시간이 지나면 효율성을 개선하기 위해 회사 자체 데이터베이스에서 제공하는 더 복잡한 시스템으로 이동할 수 있습니다.

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핵심은 고객의 경험이 최대한 완벽하고 단순하도록 언제 고객을 실제 상담원에게 연결해야 하는지 이해하는 것입니다. 전송은 다음 시나리오에 이상적입니다.

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● 챗봇이 동일한 응답을 세 번 반복하는 경우

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● 사용자가 챗봇이 답변할 준비가 되어 있지 않은 질문을 합니다.

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● 사용자가 강한어조 또는 욕설을 사용하는 경우

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챗봇은 이러한 종류의 시나리오를 에이전트에게 전달하는 트리거로 이해하도록 설계되었습니다. 이 인공지능은 키워드 인식과 단순한 패턴을 넘어선다. 이러한 챗봇은 사용자의 의도와 언어를 이해할 수 있습니다. 즉, 사람과 사람의 상호 작용이 필요한 시점을 알도록 프로그래밍됩니다.

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챗봇의 미래

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디지털화가 많은 고객 참여 및 경험 전략에서 앞장서고 있기 때문에 고급 챗봇에 대한 필요성이 커지고 있습니다.

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현재 AI 챗봇은 글쓰기에 국한되어 있습니다. 우리는 단순한 패턴과 메뉴 기반 챗봇을 지나쳤지만 여전히 챗봇과 소통하는 주요 수단은 글입니다. 미래에는 음성이 더욱 지배적이 되어 고객이 서면 텍스트보다 음성을 사용하여 비즈니스와 상호 작용할 수 있습니다.

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보이스봇은 음성 특성을 인식할 수 있습니다. 목소리 톤과 대화에서 어떻게 변하는지 분석하는 것은 많은 의미를 지니고 있으며 기업이 고객의 요구 사항과 문제점을 더 잘 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 보이스봇이 이러한 특성을 인식할 수 있다면 대화 경험 을 한 차원 높일 수 있습니다.

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하지만 보이스봇이 실시간 상담원 지원의 필요성을 대체할 수 있을까요? 제품 담당 부사장인 Krešo Žmak에게 다음과 같이 질문 했습니다 .

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" 라이브 에이전트를 교체할 수 없다고 생각합니다. 보이스봇은 글쓰기보다 말하기가 쉽고 감정 분석이 의사 소통을 개선하는 데 도움이 되기 때문에 커뮤니케이션 채널을 개선할 것입니다. 그러나 한 가지 요점은 남아 있습니다. 챗봇은 인간만큼 인지 능력이 없습니다 . 자체 인텔리전스(정보)가 없고 산업별 문제가 너무 복잡하여 채팅이나 보이스봇에만 의존합니다.

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크레쇼 즈막

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이러한 지능형 지원 비서가 미래에 실제 상담원의 필요성을 대체할 수 있을지 확신할 수는 없지만 그들의 능력은 계속해서 성장하고 있습니다.

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사용자가 일상 생활에서 디지털 플랫폼과 채널에 의존하고 있다고 해서 디지털 트랜스포메이션이 느려지는 것은 아닙니다.

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기업은 성숙했고 챗봇을 그 어느 때보다 잘 사용하는 방법을 이해하고 있습니다. 반복적인 작업을 피하고 라이브 에이전트의 효율성을 개선하면 기업은 비용을 절감하면서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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원문출처

https://www.infobip.com/blog/the-role-chatbots-play-in-a-digital-world

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