[Infobip 인포빕] 금융 교육이 고객 경험을 향상시키는 방법

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금융 교육이 고객 경험을 향상시키는 방법

핀테크와 은행이 금융 교육 참여를 통해 어떻게 고객 경험을 개선할 수 있는지 알아보십시오.

금융에 대한 이해력은 미국에서 여전히 심각한 문제입니다.

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다음의 결과를 고려해보세요.

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● 미국 성인의 57% 만이 재정적으로 지식이 있습니다.

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● 2021년 기준으로 미국 성인의 30% 이상이 400달러 비상 자금을 충당하기에 충분한 저축이 없었습니다.

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● 금융 교육의 부족으로 인해 가계 및 퇴직 저축이 부적절하고 신용 카드 및 학자금 대출 부채가 높습니다.

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● 젊은 층은 금융 교육 프로그램의 중요한 대상이며 취약한 집단입니다.

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그 결과, 37개 주가 2022년에 금융에 대한 이해력을 높일 수 있는 법안을 처리하기 위한 조치를 취했습니다. 전통적인 금융 기관도 전통적인 교실 수업, 워크숍 및 코칭을 통해 금융 교육을 제공하는 과제를 수행하고 있습니다. 이러한 프로그램이 영향력을 보여주긴 하지만, 금융 기관에 대한 신뢰 부족 증가와 영업 홍보에 대한 경계로 인해 전통적인 교육 방법으로는 젊은 세대에게 접근하기가 더 어려워진다는 우려도 있습니다.

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이러한 현실은 핀테크가 새로운 세대의 고객과 공감하는 방식으로 금융 교육을 옹호할 수 있는 기회를 제공합니다. 핀테크가 제공하는 제품의 범위와 고객 커뮤니케이션을 위해 사용할 수 있는 다양한 채널로 인해 금융 이해력 격차를 해소하는 역할을 할 수 있는 고유한 자격을 갖추고 있습니다.

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금융교육이 왜 중요한가요?

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기본 재무 개념에 대한 이해가 없으면 사람들은 재무 관리와 관련된 의사 결정을 잘 할 수 없습니다. 금융 지식이 있는 사람들은 저축, 투자, 차입 등과 관련한 정보에 입각한 재정적 선택을 할 수 있습니다. Economic Times는 특히 십대들에게 돈 관리의 필요성과 중요성을 가르치는 것이 중요하다고 보고합니다. (알파 세대도 고려하기 시작하는 것이 너무 이르지 않습니다. 이 인구 통계는 어린 나이에 금융 이해력을 갖출 수 있는 다음 큰 기회를 나타냅니다.) 부모는 십대의 금융 이해력을 보장하는 데에도 큰 역할을 할 수 있습니다. 이해력과 방법을 갖는 것은 매우 중요합니다.

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핀테크는 대부분 디지털 이용에 익숙한 사람들에게 서비스를 제공하는 경향이 있고 개인화 및 AI가 DNA에 내장되어 있기 때문에 해당 분야의 기존 기업보다 이 역할을 더 잘 수행합니다.

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인구 통계, 행동 및 수명 단계에 따라 사용자에게 금융 정보 및 권장 사항을 전송하여 안전하고 개인화된 대화형 뱅킹을 통해 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

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기술이 금융 이해력을 향상시키는 방법

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펜데믹은 이전에 일반 지점 방문 고객이었던 사람들 사이에서도 디지털 뱅킹에 대한 관심을 높였습니다. 그 결과 평균적으로 디지털 활성 소비자 3명 중 1명은 2개 이상의 금융 기술 서비스를 사용합니다.

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은행은 전통적으로 소비자 삶의 단계를 이해하는 측면에서 개인화의 중요성을 이해했으며 따라서 어떤 상품이 그들에게 적합할 수 있는지를 이해했습니다. 퇴직 연령에 가까운 사람에게 학자금 부채 부담을 줄이는 방법에 대한 제안을 표적으로 삼는 것은 이치에 맞지 않습니다.

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그러나 기술 덕분에 다음이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.

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● 수명 단계 및 기타 인구 통계를 기반으로 개인화된 데이터 기반 제안을 통해 고객 경험을 개선

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● 고객이 가장 선호하는 채널에 대한 참여를 통해 충성도 구축

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● 모바일 앱에 대한 의존도 증가 활용

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● 2단계 인증, 생체 인식 인증 및 기타 형태의 온라인 확인과 같은 보안 조치를 활성화

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핀테크가 금융 교육의 방향을 제시하는 방법

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다음은 핀테크가 고객에게 금융 교육을 홍보하는 데 도움이 되는 몇 가지 방법입니다.

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모바일 우선 경험

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모바일 앱의 인기를 가리키는 충분한 증거가 있지만 수량화된 것을 좋아하는 경우를 대비해 다음과 같습니다.

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● 평균적인 스마트폰 소유자는 하루에 10개의 앱과 매달 30개의 앱을 사용합니다.

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● 49%의 사람들이 매일 11번 이상 앱을 엽니다 .

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● 밀레니얼 세대의 21%는 하루에 50번 이상 앱을 엽니다.

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고객에게 전달하고 싶은 것이 있다면 모바일 앱을 통해 전달하는 방법이 더 좋을 것 같아요! 대부분의 핀테크는 기존 서비스를 모바일 환경에 적응시키는 방법을 찾기보다는 앱 사용을 중심으로 설계된 모바일 우선주의(Mobile-first) 기술입니다. 이러한 이유로 많은 전통적인 금융 기관은 기존 제품, 서비스 및 운영을 디지털화하기 위해 핀테크와 협력하기로 선택합니다.

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채널마다 다른 콘텐츠

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핀테크가 원활하고 안전하며 매력적인 방식으로 사용자에게 금융 지식을 전송하는 데 사용하는 다양한 채널이 있습니다. 핵심은 사용자의 상황과 관련된 정보를 만드는 것입니다. 예를 들어 사용자가 여행 중인 경우 해외 거래 수수료에 대해 알아야 합니까?

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디지털화로 가능해진 일부 채널은 다음과 같습니다.

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● 푸시 알림 – 시간에 민감한 알림을 포함하여 특정 사용자 작업을 기반으로 앱에 대한 빠른 팁을 보냅니다. 예를 들어, 세금 납부 기간이 다가오고 있는 경우 해당 연도의 새로운 세금 규정에 대한 기사 링크가 도움이 될 수 있습니까? (사용자가 스마트폰 설정에서 앱에 대한 푸시 알림을 활성화하도록 권장하십시오.)

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● 챗봇 – 봇은 양방향 대화를 기반으로 하기 때문에 객관식 답변과 정답 및 오답에 대한 설명이 포함된 빠른 금융 퀴즈를 보내는 데 이상적이며, 자금 관리 내용에 "질문이 있습니까?" 문의 하거나, 1번을 누르며 계속하기, 2번은 상담원 연결 등이 가능합니다.

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● WhatsApp – 이 플랫폼을 사용하여 라이브 서비스 상담원 및 전문가가 대기 중인 상태에서 혹은 챗봇의 도움을 받아 최근 명세서를 찾는 방법이나 저조한 이자 대출 상황에 대해 알아보는 방법과 같이 재정 관련하여 고객이 가장 자주 묻는 질문에 답할 수 있습니다.

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● SMS – 추가 정보에 대한 링크와 함께 고객이 좋아할 만한 경제, 금리 및 은행 뉴스와 관련된 뉴스 업데이트를 제공합니다.

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● 이메일 – 여기에서 고객의 금융 생활을 변화시킬 수 있는 보다 심층적이고 개인화된 가이드, 차트 또는 도구를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 첫 주택 구매자를 위한 가이드를 다운로드하는 경우 모기지 작동 방식을 설명하는 콘텐츠가 관련될 수 있습니다.

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핀테크와 모바일 우선 기업은 금융 커뮤니케이션이 따분하고 경직될 필요가 없다는 것을 이해합니다. 특히 모바일 채널을 통해 참여할 때 친근하고 이해하기 쉽고 가벼운 어조는 오늘날의 디지털에 정통한 고객에게 공감할 것입니다.

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콘텐츠를 맥락화하기 위한 세분화 및 개인화

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고객에게 금융 교육을 전달할 때 시장, 제품 등에 대해 청중의 지식 수준에서 말하는 것이 중요합니다. 어떤 채널을 통해 교육적인 메시지를 보내기 전에 메시지에 맥락을 갖고 고객의 요구 사항과 더 관련이 있도록 고객을 분류하는 것이 중요합니다.

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그들의 필요에 더 관련이 있습니다.

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고객을 적절하게 세분화하려면 다음을 확인하십시오.

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● 고객의 삶의 단계는 무엇입니까?

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● 고객이 된 지 얼마나 되었습니까?

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● 과거에 귀하로부터 구매한 제품 또는 서비스는 무엇입니까?

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● 이들의 월수입은 어떻게 됩니까?

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● 그들의 재정적 목표는 무엇입니까?

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● 신용 위험이 있습니까, 아니면 제 날짜에 지불합니까?

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● 고객이 귀하의 웹사이트/앱에서 어떤 콘텐츠를 검토했습니까?

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통합된 옴니채널 데이터베이스를 사용하면 사용자를 분류하여 커뮤니케이션을 목표로 삼는 데 도움이 되는 행동과 패턴을 감지할 수 있습니다. 고객을 깊이 이해하고 재정 상황에 대한 세부 정보를 알면 고객과 공유할 콘텐츠에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 옴니채널 솔루션은 더 나아가 교육용 챗봇을 생성하고, 통합 데이터를 시각화하고, 각 고객의 고유한 여정(Journey)을 이해하고, 행동을 예측하고, 필요한 모든 커뮤니케이션 채널을 한 곳에서 확보할 수 있습니다.

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원문출처

https://www.infobip.com/blog/how-financial-education-can-improve-customer-experience

How financial education can improve customer experience

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