2023. 1. 18. 14:51ㆍBlog
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고객 성공과 고객 만족의 차이점은 무엇입니까
고객 성공과 고객 만족은 공통점이 많습니다. 이번 내용은 두 가지 모두 혹은 각각에 대해 알아야 모든 것입니다.
두 용어를 혼동하기 쉬운 것 같습니다. 그리고 솔직히 말해서 그럴 수 있습니다. 그러나 훌륭한 고객 경험 을 제공하는 것이 비즈니스의 중요한 부분이라면 혼동되어서는 안 됩니다.
두 용어가 서로 얽혀 있지만 두 용어를 구별하는 몇 가지 주요 차이점이 있습니다.
다음은 고객 성공과 고객 만족 사이의 차이점(및 공통점)에 대해 알아야 할 모든 것 입니다. 가장 중요한 것은 고객 성공과 만족의 차이를 아는 것이 왜 중요한지 알아보겠습니다.
그러나 먼저 각 용어가 비즈니스에 대해 각각 의미하는 바를 빠르게 살펴보겠습니다.
고객 성공이란 무엇입니까?
고객 성공의 가장 간단한 정의는 고객이 귀하의 비즈니스 및 서비스를 사용하여 그들의 목표를 달성하는데 도움이 되었는지입니다.
이 경우 고객의 성공은 비즈니스에서 제공하는 제품이나 서비스에 달려 있습니다.
비즈니스 사례에 따라 고객 성공은 많은 것을 의미할 수 있습니다. 예를 들어 승차 공유 앱을 제공하는 경우 고객 성공은 사용자가 빠르고 저렴하며 안전하게 목적지에 도착하도록 보장하는 것입니다. 또는 은행은 고객의 성공을 꿈의 주택에 대한 자금 조달을 마친 고객으로 정의할 수 있습니다.
고객 성공의 목표는 고객을 성공으로 이끄는 것 입니다. 이것의 장점은 충분히 명백합니다. 고객평생가치 (CLTV)를 높이고 이탈을 방지 할 수 있습니다.
고객 성공을 보장하면 귀하와 고객 간의 비즈니스 유대감이 강화되고 충성도가 높아지고 지속적으로 유지될 수 있습니다.
고객 성공이 반드시 고객 만족과 동일하지는 않기 때문에 "결과가 나올 수 있다" 고 말합니다.
그렇다면 고객 만족도는 무엇입니까?
고객이 목표를 달성하고 성공하도록 돕는 것은 환상적입니다. 이는 많은 기업이 이제 막 시작할 때 수행하기 시작한 작업의 핵심입니다.
그러나 당신의 제품이나 서비스를 사용하는 것이 고객을 만족스럽게 하지 못하면 세상의 모든 고객 성공이 무슨 소용이 있겠습니까?
고객 만족은 단순히 고객이 귀사의 제품이나 서비스에 대해 얼마나 만족하는지로 정의 할 수 있습니다 .
이제 이러한 수준의 만족도는 목표를 얼마나 성공적으로 달성했는지와 직결될 수 있지만 반드시 목표를 달성 할 수는 없습니다. 때론 고객은 제품이나 서비스를 좋아하지만 결과는 좋아하지 않을 수 있습니다. 이는 제품 및 서비스를 개선하는 데 도움이 될 수 있는 고객 피드백으로 바뀔 수 있습니다.
고객 성공과 고객 만족의 차이점은 무엇입니까?
간단히 요약하면 고객 성공은 귀사가 제공하는 제품 및 서비스를 사용하여 고객이 얻는 순 비즈니스 결과입니다.
고객 만족은 귀하의 고객이 귀하가 제공하는 제품 및 서비스에 얼마나 만족 하는지입니다. 이것은 고객이 귀하의 제품이나 서비스를 사용하여 얻은 성공 수준과 연결될 수 있습니다 (꼭 그럴 필요는 없습니다).
따라서 두 용어는 관련이 있고 상호 종속적일 수 있지만 그렇지 않은 경우도 있습니다. 두 용어를 혼동하기 쉽다고 말씀드렸던 걸 기억하십니까?
각 용어의 어원을 명심하십시오.
● 고객 성공 – 고객이 목표를 달성하는 데 얼마나 성공했는지에 대한 것입니다.
● 고객 만족 - 고객이 제품과 서비스를 사용하는 데 만족하는 정도입니다.
두 가지가 얽히는 부분은 성공에 대한 고객 만족의 잠재적(필수는 아님) 의존입니다.
이제 이 점을 분명히 했으므로 고객 성공과 만족도의 차이를 아는 것이 중요한 이유를 살펴보겠습니다.
이 모든 것이 왜 중요합니까?
고객 성공과 만족은 고객 경험의 두 가지 핵심 요소입니다.
그리고 고객경험(CX)는 모든 비즈니스가 경쟁력 있는 차별화를 위해 경쟁하는 영역입니다. 오늘날 고객은 그 어느 때보다 더 많은 권한을 갖고 있으며, 마찰 없는 고객 여정에 대한 고객의 기대치가 높아지는 것에 대하여 영향을 받지 않는 조직은 없습니다.
이제 고객이 새로운 플랫폼에 연결하고 성공과 만족 모두에 최적화된 제품과 서비스에 대한 보상을 받기 시작하는 것이 그 어느 때보다 쉬워졌습니다.
그렇다면 고객의 성공과 만족을 구축하는 데 무엇이 필요할까요?
고객 성공 지표
첫 번째이자 가장 확실한 고객 성공 지표는 고객 건강 점수입니다. 이 점수는 고객이 제품 및 서비스에서 어떤 가치를 보는지 여부를 나타낼 수 있습니다. 이것이 바로 고객 성공의 핵심입니다.
고객 건강 점수는 몇 가지 핵심 요소를 검토하여 계산됩니다. 즉, 재정 상태, 사용자 기반 증가, 고용 여부 등 긍정적인 성장 방향을 나타내는 지표입니다.
낮은 고객 이탈률은 고객 건강에 대한 무료 성공 지표입니다. 고객이 그들의 고객을 유지하고 있다면 고객 에게 분명히 가치를 제공하고 있는 것입니다.
귀사 측에서 볼 수 있는 고객 성공의 또 다른 좋은 지표는 고객 평생 가치(CLV)입니다. 이 기본 고객 성공 지표는 단일 고객의 라이프사이클 동안 기대할 수 있는 총 수익을 보여줍니다.
평균구매가치, 구매빈도율, 고객평생기간 등을 보면 쉽게 계산할 수 있습니다. 이 모든 것을 곱하면 귀하 덕분에 귀하의 고객이 성공으로 향하는 길을 알 수 있습니다.
마지막으로, 월별 반복 수익 보기 – 고객이 매달 귀하의 비즈니스에 지출하는 금액 (긍정적 및 부정적 추세와 함께)을 보여줍니다. 이것은 고객의 성공에 대한 보다 세분화된 지표입니다.
그리고 그리고 그것이 SaaS라면 다음도 살펴보고 싶을 것입니다.
● 제품 사용률 – 이러한 매트릭(Metric/지표)은 고객이 서비스를 사용하는 빈도를 보여줍니다. 플랫폼 또는 앱에서의 평균 시간도 살펴보세요.
● 활성 사용자 – 숫자가 증가하는지 감소하는지 확인하려면 이 메트릭(Metric)을 주시하십시오. 얼마나 많은 사용자가 귀하와 함께 가치를 찾고 있는지 보여줍니다.
● 평가판 전환율 – 고객은 무료 평가판을 사용하여 귀하의 서비스가 가치를 제공하는지 여부를 즉시 평가합니다.
고객 만족도 지표
주요 고객 만족도 지표는 NPS (Net Promoter Score)에서 시작됩니다. NPS는 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성이 있는지 여부를 묻고 1-10 등급으로 평가하여 고객이 얼마나 만족하는지 보여줍니다.
NPS와 매우 밀접한 관련이 있는 것은 고객 만족도 점수입니다. 주요 차이점은 CSAT가 귀사에 대한 고객의 경험을 평가하기 위해 요구한다는 것입니다.
CSAT는 긍정 점수를 총점 수로 나눈 값에 100을 곱하여 백분율로 표시합니다.
고객 만족도를 높이는 방법이 궁금하시다면 이전 블로그에서 다루었습니다 .
해당 블로그의 세부 단계는 다음 글머리 기호로 요약할 수 있습니다.
● 고객 여정 – 옴니채널 커뮤니케이션 옵션으로 고객의 여정을 편리하고 쉽게 안내합니다.
● 옴니채널 지원 제공 – 올바른 플랫폼을 통해 고객이 선택한 모든 채널에서 일관된 지원을 제공할 수 있습니다.
● 개인화 – CRM의 풍부한 고객 프로필을 다양한 채널의 풍부한 메시징 기능과 결합하여 고도로 개인화된 경험을 제공합니다.
● 자동화 및 셀프 서비스 – 챗봇 및 IVR을 통해 고객에게 가장 빠른 지원을 제공할 수 있습니다.
● 신속한 적응 – 새로운 채널을 신속하게 추가할 수 있는 시스템을 사용하여 역동적인 고객 커뮤니케이션 추세 및 요구 사항을 따르십시오.
이제 고객 성공과 만족도의 차이를 알고 그 차이를 알아야 하는 이유와 각각을 측정하는 방법을 알게 되었습니다. 이제 고객에게 우수한 고객 경험을 제공할 준비가 된 것입니다.
지금 필요한 것은 옴니채널 커뮤니케이션을 활용하여 우수한 CX를 안정적으로 제공할 수 있는 파트너입니다.
☎ 010-3278-0565
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