2023. 1. 18. 14:47ㆍBlog
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고객 경험에 영향을 미치는 것은 무엇입니까?
새로운 소비자 요구를 충족하기 위해 기업이 채택해야 하는 트렌드와 기술을 알아보십시오.
거의 우리가 깨닫지 못하는 사이에 시장이 변했습니다.
오늘날 고객 여정(Journey)은 어디에서나 시작할 수 있으며 물리적 상호 작용과 디지털 상호 작용이 혼합된 경우가 많습니다. 구매 또는 청구는 소셜 미디어, 웹 사이트 또는 매장에서 발생할 수 있습니다.
그러나 많은 기업이 새로운 소비자 요구를 지원할 준비가 되지 않은 IT 인프라로 여전히 오래된 관행을 고수하고 있습니다.
디지털 트랜스포메이션이 가속화되면서 기업들은 갈림길에 서게 되었습니다. 일부는 빠른 수정을 채택하고 다른 일부는 천천히 신기술을 구현하며 나머지는 하이브리드 세계 사이에 갇혀 새로운 소비자 요구를 지원하기 위해 고군분투하고 있습니다.
이로 인해 부정적인 고객 경험이 발생했으며 최악의 경우 브랜드 포기로 이어졌습니다.
우리는 유럽 전역의 6,000명의 소비자를 조사한 결과 다음과 같은 사실을 발견했습니다.
● 20%는 상호작용의 질이 만족스럽지 않아 브랜드를 포기했습니다.
● 팬데믹이 시작된 이후 35%가 브랜드와 디지털 방식으로 소통하는 것을 더 기쁘게 생각 합니다.
이러한 기대치를 충족하기 위해 브랜드는 새로운 커뮤니케이션 모델과 관행을 채택해야 합니다.
여기서는 고객 경험에 영향을 미치는 세 가지 핵심 요소 와 이를 수용하여 긍정적인 비즈니스 결과를 가져올 수 있는 방법을 강조합니다.
옴니채널 커뮤니케이션
B2C(Business-to-Consumer) 상호 작용을 위한 커뮤니케이션 채널의 수는 5년 또는 10년 전에 비해 기하급수적으로 증가했습니다. 오늘날 소비자는 회사의 고객 서비스 팀에 연락하기 위해 3~5개의 서로 다른 채널을 사용합니다.
예를 들어, 고객은 이동 중에 WhatsApp에서 연락할 수 있고, 스폰서 광고에서 본 제품에 대해 질문이 있는 경우 Instagram에서, 실시간 상담원과 통화하고 싶을 때 전화로 연락할 수 있습니다.
오늘날 고객은 가족 및 친구와 연결하는 데 사용하는 것과 동일한 채널에서 브랜드와 연결하기를 원하며 신속하게 연결하기를 원합니다.
그러나 브랜드의 경우 편의성은 다중 채널이 아닌 옴니채널 접근 방식에서 비롯됩니다. 커뮤니케이션 믹스에 더 많은 채널을 추가하는 것이 좋은 출발점이지만 이러한 채널이 함께 작동하도록 돕는 하나의 솔루션을 갖는 것이 고객 경험에 영향을 미칩니다.
고객 여정(Journey)을 분석하면 고객이 각 단계에서 브랜드와 연결하기 위해 다양한 채널을 사용한다는 사실을 알 수 있습니다. 그들은 제품이나 서비스를 검색하고 귀하의 브랜드가 첫 번째 결과에 나타나도록 할 수 있습니다. 이 경우 Google의 Business Messages와 같은 search-to-chat 채널을 설정하는 것이 가장 좋습니다.
그들이 당신에게 연락하면 이전 검색 의도에 맞는 적절한 제안 및 판촉 거래를 공유할 수 있습니다. 그런 다음 웹 사이트의 라이브 채팅과 같은 다른 채널을 사용하여 지원 팀에 연락할 수 있습니다. 이 경우 고객의 대화 기록이 있으면 상담원이 문의를 더 정확하고 빠르게 해결하는 데 도움이 됩니다.
풍부한 양방향 대화
우리가 목격한 또 다른 추세는 직접적인 양방향 커뮤니케이션을 허용하는 대화 채널로의 전환입니다.
Facebook에 따르면 소비자의 53%가 메시지를 보낼 수 있는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.
채팅 및 구매 모델(Chat and buy model)은 고객이 Instagram에서 브랜드와 상호 작용을 시작한 다음 WhatsApp에서 채팅을 열어 CTA(Chat and buy model)를 클릭할 수 있는 좋은 대화 경험의 예입니다. 그런 다음 고객은 챗봇에서 더 많은 정보를 받거나 채팅 앱을 통해 직접 구매할 수 있습니다.
다음은 양방향 채팅 커뮤니케이션을 추가하여 고객 경험에 영향을 미치는 몇 가지 방법입니다.
● 고객 서비스 및 마케팅에 개인화되고 친근한 측면을 추가합니다.
● 고객이 제품 또는 판매 프로세스에 대해 질문할 수 있습니다.
● 상향 판매 및 교차 판매 기회 제공합니다.
● 콜 센터에 대한 통화를 최소화합니다.
● 상담원이 한 번에 둘 이상의 문의를 처리할 수 있도록 지원합니다.
● 이미지, 문서, 비디오 등을 사용하여 커뮤니케이션을 단순화합니다.
챗봇 자동화
챗봇은 꾸준히 성장하고 있는 또 다른 추세입니다. Juniper Research는 2025년까지 챗봇 투자가 기록적인 1,450억 달러에 도달하고 2019년에는 280만 달러에 이를 것이라고 밝혔습니다.
밀레니엄 세대(24-40세)는 응답을 위해 최대 10분을 기꺼이 기다리며 이는 알파 세대가 주요 소비자가 될 때까지 이 숫자가 줄어들 것으로 예상합니다 .
챗봇 기술로 커뮤니케이션을 자동화하면 많은 이점이 있지만 고객 경험에 영향을 미치는 주요 측면은 다음과 같습니다.
● 자주 묻는 질문에 대한 빠른 답변 제공
● 상향 판매 및 교차 판매 노력 간소화
● 고객과 상담원을 위한 지루한 프로세스 자동화
● 설문조사 및 리뷰를 통한 고객 피드백 우선순위 지정
간단한 키워드 챗봇과 의도 기반 AI 챗봇 중에서 선택할 수 있는 기능을 통해 비즈니스에 대한 옵션은 무한합니다. 또한 올바른 플랫폼 제공업체를 통해 업계 전문 지식을 활용하여 챗봇을 구축하고 교육하여 인간이 하는 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다.
올바른 트리거를 설정하고 고객 의도와 감정을 이해하면 자동화된 커뮤니케이션은 고객이 기대하는 개인화된 경험으로 바꿀 수 있습니다.
고객 경험 업그레이드
고객은 비즈니스의 최우선 순위입니다. 그렇기 때문에 고객 경험에 집중하고 고객 경험에 영향을 미치는 새로운 도구와 기술을 적용하는 것이 경쟁업체와 차별화될 수 있는 이유입니다. 고객 경험에 대해 자세히 알아보고 귀사의 경험을 훌륭하게 만드는 방법을 알아보세요.
● 대화형 고객 경험으로 기술 스택의 미래 경쟁력 확보
● WhatsApp으로 리테일회사에서 고객 경험을 향상시키는 방법
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