2022. 10. 13. 14:26ㆍBlog
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개인화된 고객경험(CX)를 위한 채널의 진화
고객 커뮤니케이션 채널의 진화가 개인화된 고객경험(CX)를 주도하는 방법과 오늘날의 고객에게 옴니채널 접근 방식을 채택하는 것이 중요한 이유를 알아보십시오.
고객이 기업과 점점 더 직접적으로 소통함에 따라 커뮤니케이션 채널은 고객 참여의 필수적인 부분이 되었습니다. 기술과 통신은 끊임없이 진화하고 있으며 최신 기술인 인터넷과 모바일 장치는 고객 참여를 완전히 새로운 수준으로 끌어올렸습니다.
그러나 지난 10년 동안 고객의 기대치가 극적으로 바뀌면서 기업은 여러 채널을 통해 커뮤니케이션하고 개별 소비자에게 맞춤화된 개인화된 경험을 제공해야 했습니다.
그렇다면 기업은 어떻게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있을까요? 아래에서는 고객 커뮤니케이션 채널의 유형, 기업이 옴니채널 참여를 사용하는 것이 중요한 이유 및 채널의 진화가 개인화된 고객 경험에 미치는 영향에 대해 논의할 것입니다.
커뮤니케이션 채널의 유형은 무엇입니까
오늘날 고객은 선택권을 갖고 싶어합니다. 그들이 사용하는 제품, 서비스 또는 커뮤니케이션 채널 유형이 무엇이든, 그들은 자신의 조건에 따라 브랜드와 연결하기를 원합니다. 다시 말해, 고객이 원할 때 언제든지 비즈니스에 참여하고 상호 작용할 수 있는 여러 고객 커뮤니케이션 채널을 보유하면 요구 사항을 충족할 수 있습니다.
이를 좀 더 단순화하기 위해 기존 및 디지털 통신 채널의 두 가지 다른 종류의 채널이 있습니다. 지난 20년 동안 등장하기 시작한 보다 대중적인 디지털 채널은 수십 년 동안 존재하고 사용된 기존 채널에 비해 상대적으로 새로운 것입니다.
선택할 수 있는 채널은 커뮤니케이션의 성격과 고객 기대치에 따라 달라집니다. 그러나 일반적으로 기업은 옴니채널 커뮤니케이션 접근 방식을 사용하여 기대치, 다양한 지역 및 다양한 세대를 충족해야 합니다.
수년에 걸쳐 우리는 전 세계의 많은 기업이 다음과 같이 선호하는 채널을 통해 고객에게 다가가 참여하도록 도왔습니다.
● Voice: 음성 옵션을 추가하여 고객 만족도를 높이고 개인화된 경험을 제공합니다.
● Email: API를 통해 풍부하고 표적화된 마케팅 및 트랜잭션 커뮤니케이션 생성
● SMS: 간편하고 전세계적인 메시징 서비스로 커뮤니케이션을 강화하십시오.
● 모바일 메시징 앱: 다음과 같이 선호하는 모바일 메시징 앱을 사용하여 고객과 소통합니다. 왓츠앱,메신저,Google 비즈니스 메시지,기업용 Apple 메시지, 인스타그램 비즈니스, 그리고 더 많은 앱들이 있습니다.
최신 디지털 채널은 개인화 및 일관성에 영향을 미칩니다.
옴니채널 고객 참여 접근 방식을 사용할 때 기본적으로 비즈니스에서 강조하는 상호 작용과 일관된 고객 경험을 구축하도록 설정하는 것입니다. 이것은 무엇을 의미 하는것 일까요?
오늘날의 소비자는 기업과 자연스럽게 소통할 수 있는 빠르고 믿을 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그들은 기업이 그들의 요구에 빠르게 대응하기를 기대하지만 가장 편리한 시기에 대응할 수 있는 일관성과 유연성도 찾습니다.
Infobip의 옴니채널 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 기업은 다양한 최신 채널을 통해 커뮤니케이션함으로써 고객 참여를 개인화하는 동시에 다양한 접점에서 고객의 참여를 유지할 수 있습니다.
최신 디지털 채널은 친숙함이라는 이점을 제공합니다. 즉, 이미 대부분의 모바일 장치에서 사용할 수 있으며 고객은 새로운 것을 다운로드하거나 추가 알림을 처리할 필요가 없습니다.
이러한 편리함과 친숙함의 조합으로 기업은 이러한 채널을 사용하여 고객과 쉽게 소통하고 대규모로 개인화된 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.
● Answers: 근무 시간 외에 고객이 선호하는 채널을 통해 즉각적이고 "항상 켜진" 고객 서비스를 제공할 수 있는 챗봇 구축 플랫폼입니다.
● Conversations: 챗봇에 연결하여 필요할 때 원활한 상담원 인수가 가능한 Cloud Contact Center입니다.
● Moments: 고객 데이터 플랫폼이 내장된 옴니채널 고객 참여 솔루션 마케팅을 자동화하고 고객을 쉽게 이해하고 참여시키는 데 도움이 됩니다.
Infobip의 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하면 디지털 채널을 클라우드 기반 소프트웨어 애플리케이션과 통합할 수 있습니다.
올바른 채널을 통해 개인화된 고객 경험 제공
기업은 메시지를 전달하기 위해 항상 커뮤니케이션 채널에 의존해 왔습니다. 그러나 단순히 채널을 선택하는 것이 아닙니다. 고객이 선호하는 채널에서 만나 정서적 유대감을 형성하고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것이 더 중요합니다.
닐슨옴니채널 접근 방식을 사용하는 브랜드는 고객 유지율이 91% 더 높다는 것을 나타냅니다.
디지털 채널의 인기, 용이성, 즉시성, 확장성 및 개인화는 고객 참여에 이상적입니다. 그러나 성공하려면 실행이 완벽해야 합니다. Infobip을 사용하면 디지털 채널을 클라우드 기반 소프트웨어 솔루션과 연결하여 개인화된 옴니채널 고객 참여 및 지원을 제공할 수 있습니다.
미래는 채널에 구애받지 않습니다
채널이 계속 진화함에 따라 선호하는 커뮤니케이션 채널이 있습니까? 설마. 모든 고객은 특정 요구 사항과 선호도를 가지고 있으며, 고객이 필요로 하는 것을 분석하고 고객에게 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 결정하는 것은 각 비즈니스의 몫입니다.
모든 고객 접점의 동기화를 강조하는 커뮤니케이션 채널 전략 개발부터 시작하십시오. 그리고 이것이 발생하면 옴니채널 커뮤니케이션 접근 방식이 진정으로 작동하기 시작합니다.
더 자세한 문의는 하기 정보로 연락 주세요!
☎ 010-3278-0565
✉️ kyungshiksung@infobip.com
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