온 프레미스 및 클라우드 컨택 센터 : 전환해야하는 이유

 

전통적으로 콜센터는 고객 서비스의 중심에있었습니다. 고객이 상담원에게 말함으로써 인간 수준에서 브랜드와 상호 작용하는 곳입니다.

전화 지원이 기본 채널 인 컨택 센터는 종종 콜 센터라고합니다. 그러나 현대의 고객 커뮤니케이션 및 채팅 앱, 이메일, 소셜 미디어 및 기타 새로운 기술이 등장함에 따라 사람들은 여러 채널을 통해 대화하는 데 익숙해졌습니다 . 

하루 근무일에 보통 사람은 : 

• 퇴근 후 모임에 대해 친구에게 WhatsApp 메시지 보내기 
• 고객에게 전화가 가능한지 묻는 문자 메시지, 
• 이메일을 통해 예약 및 / 또는 
• 페이스 북 메신저를 사용하여 친척과 연락 

원활한 옴니 채널 커뮤니케이션은 사람들의 일상 생활의 일부가되었으며 이제는 비즈니스에서도 요구하고 있습니다.

콜 센터 디지털 전환이 필요한시기를 결정하는 데 도움이되도록 온-프레미스와 클라우드 컨택 센터의 차이점을 요약하여 비즈니스 요구에 따라 찬반 양론을 평가할 수 있습니다.

전통적인 콜센터 재검토

온-프레미스 콜 센터는 모든 현장에서 통신 하드웨어, 운영 인프라 및 전용 통신 서버를 제공합니다. 전통적인 콜 센터는 고객 서비스가 지루한 에이전트 중심 노동에 의존 하는 하드웨어 기반 플랫폼 으로 다음과 같은 결과를 초래합니다.

• 통신 사일로  
• 비 조직화 된 에이전트 및 고객 데이터  
• 교차 기능 효율의 일반적인 부족  
• 고객이있는 곳을 만나지 못함 

기존 콜 센터에는 최고의 상담원이 근무하고 있지만 구식 온-프레미스 하드웨어 및 소프트웨어를 극복 할 수는 없습니다. 그리고 복잡성을 더하는 것은 지속적인 업그레이드 및 유지 보수 비용입니다. 

하버드 비즈니스 리뷰 (Harvard Business Review) 에 따르면  , 기업들은 여러 고객의 어려움을 해결하기 위해 클라우드 기반 커뮤니케이션이 아닌 유지 관리 목적으로 표준 운영 및 기존 IT 서비스에 지속적으로 투자하고있어 디지털 혁신 으로 수익을 잃고 있다고 합니다.

온 프레미스 및 클라우드 컨택 센터 : 고객 지원 개선

참여 환경이 변화하고 있으며 컨택 센터 역학도 변화하고 있습니다. 온-프레미스 콜 센터를 만들면 최신 비즈니스 KPI 및 메트릭과 관련성이 없어집니다. 

기술은 비즈니스 및 에이전트뿐만 아니라 옴니 채널 고객 서비스를 제공 할뿐만 아니라 고객이 셀프 서비스를 통해 대부분의 쿼리를 처리 할 수 ​​있도록 합니다 .  

Digital Journal에 따르면   2021 년 까지 기업의 90 %가 클라우드 기술을 통합 할 것이며  컨택 센터 사업도 예외는 아닙니다. 이것이 효율성 중심의 디지털 혁신의 초석이었습니다.  

콜 센터에서 옴니 채널 클라우드 컨택 센터로 전환 하면 다음을 포함하여 고객 서비스에서 가장 일반적인 문제를 해결하기위한 단일 접근 방식이  될 수 있습니다  . 

• 효율성을 통한 장기 비용 감소  
• 소비자 대화 형 옵션을 통한 CSAT 점수 증가  
• 에이전트 성능 및 효율성 개선
• 원격 작업 가능

즉, 콜 센터를 클라우드 기반 컨택 센터로 개선하면 비즈니스에 고객 중심의 커뮤니케이션 방식 을 제공 할 수있는 도구가 제공됩니다  .

온 프레미스 콜 센터 및 클라우드 컨택 센터

 

클라우드로 전환하여 옴니 채널 고객 경험 개선

CCW Digital 에 따르면 고객의 65 %는 선호 채널을 통해 문제를 해결하는 것이 좋은 고객 서비스의 가장 중요한 측면 이라고 말합니다 . 그러나 현재 기업의 20 %만이이를하고 있습니다. 

상담원은 클라우드 기반 컨택 센터로 전환하여 단일 인터페이스를 통해 옴니 채널 기술 지원 을 제공 할 수 있습니다 . 

채팅 앱 이 제공해야하는 미디어가 풍부한 메시징 , SMS 및 RCS 메시징 의 안정성 및 도달 범위 , 인간 중심의 전화 통화 또는 대화 형 음성 응답 (IVR)을 결합하여 에이전트는 모든 채널에서 더 빠른 개인화 된 지원을 제공 할 수 있습니다. . 

대화 와 같은 디지털 클라우드 컨택 센터 솔루션 은 서로 다른 채널을 통합하여 전체 고객 여정에 걸쳐 하나의 경험을 제공 할 수 있습니다.  

예를 들어 고객이 라이브 채팅을 통해 상호 작용을 시작할 수 있지만 나중에 WhatsApp로 전환 할 수 있습니다. 대화 기록 및 고객 상황 등의 충성도 상태 및 이전의 상호 작용으로는, 동일한 인터페이스에서 고려되지 않습니다 - 어떤 채널을 중요. 이를 통해 기업은 변화하는 사용자 행동 및 커뮤니케이션 트렌드를 따라 잡을 수 있습니다.

 

새로운 기술을 통해 고객 서비스에보다 쉽고 편리하게 연락 할 수 있으며 즉각적으로 고객 지원 상호 작용이 계속 증가 할 것 입니다. 이러한 상호 작용의 대부분이 셀프 서비스 챗봇 에 의해 중재 되더라도 휴먼 에이전트는이 인프라를 구축하는 데 중요한 부분이 될 것입니다.

따라서 클라우드 컨택 센터 솔루션은 상담원에게 필요한 모든 것을 한곳에 제공하는 통합 플랫폼을 제공 하며 컨택 센터 관리자가 전체 성능 을 측정 할 수 있도록 합니다 .

클라우드 컨택 센터가 제공하는 5 가지 기회

미래의 컨택 센터에는 효과적인 클라우드 기반 옴니 채널 이점 이있어 기업이 고객이있는 곳에서 고객을 만나고 상담원 성능을 향상시키는 지표를 제공 할 수 있습니다.

다음은 컨택 센터를 클라우드로 이동할 때 발생할 수있는 5 가지 비즈니스 기회입니다.

1. 개인화 된 음성 대화를 만들고 대화 속도를 높입니다.

음성은 컨택 센터 의 주요 채널 중 하나입니다. 음성 기능을 향상시키는 것은 운영 이익을 창출하는 요소  가 될 수  있으며 앞으로 나아가 야 할 우선 순위 여야합니다 . 

일반적인 목표는 긴 대기 시간, 반복적 인 질문, 잦은 이동 및 "콜 센터"라는 "코스트 센터"라는 별명을 얻은 낮은 품질의 상호 작용과 같은 느린 고통 지점을 제거하면서 상호 작용의 질을 높이는 것입니다.

CCW Digital 리서치 에 따르면  , 음성은 여전히 ​​유효하지만,  자동화 된 음성 상호 작용에 대한 관심이 기울어지고 있다고한다 . 기업의 거의 50 %가 향후 몇 년 동안 IVR이 더 중요해질 것이라고 말합니다. 17 %만이 관련성이 떨어질 것으로 예상합니다.  

다음은 디지털 클라우드 컨택 센터 솔루션을 통해 음성을 사용할 수있는 몇 가지 방법입니다. 

• 프로그래밍 가능한 클라우드 기반 음성 통합은 서면 텍스트를 음성  으로 편리하게 변환  하여 규모에 따라 커뮤니케이션을 시작하고 고객이 선호하는 언어로 제공되는 보고서를 통해 상태를 추적 할 수 있으며 상담원과 관리자에게 개인화 된 상호 작용을 높이는 데 필요한 마이크로 코칭 데이터를 제공 할 수 있습니다. 
• 사전 녹음 된 음성 기능을 사용하여 지역 방언으로 메시지를 보내 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 
• 개별 소비자 데이터와 여러 데이터베이스에 걸친 세부 정보로 고객 경험을 극도로 개인화하십시오.  

2. 메시징을 통한 노력 감소 및 고객 만족도 향상

SMS 및 RCS와 함께 WhatsApp , Facebook Messenger, Viber 및 LINE과 같은 채팅 앱을 통합 하면 모든 지리적 위치 또는 대상 인구 통계에 걸쳐 상담원의 노력 을 줄이고 통신 효율성을 높이는 교차 기능의 비동기 및 모바일 친화적 인 채널을 제공합니다. .  

채팅 앱, SMS 및 RCS를 컨택 센터에 통합하면 비용을 절감하고 마찰없는 커뮤니케이션을 통해 CSAT 점수를 높이며 ROI를 높일 수 있습니다.

다음은 디지털 클라우드 컨택 센터 솔루션을 통해 채팅 앱, SMS 및 RCS를 사용하는 모범 사례입니다. 

• 향상 고객의 신뢰 채팅 응용 프로그램 또는 RCS에 비즈니스 프로파일을 통해 브랜드 이름, 로고, 설명, 링크 미리보기, 및 검증을 표시하여 동시에 브랜드 커뮤니케이션 및 인상 의식을. 
• 전달 된 모든 메시지 의 최단 경로 를 찾기 위해 여러 경로 매개 변수를 실시간으로 탐색 할 수 있습니다.  
• 채팅 앱을 사용하여 고객 지원, 마케팅 캠페인, 거래 알림 등을위한 보다 풍부한 대화 를 작성하십시오 . 
• 프로그래밍 가능한 인코딩을 통해 모든 언어, 형식 또는 길이로 메시지를 작성 하여 컨택 센터의 각 인구 통계에 호소하여 대상 마케팅 을 활용하십시오. 

3. 대화 형 AI를 통한 투명성 향상

AI는 오늘날 많은 비즈니스에서 계속 호황을 누리고있는 주제이지만, 효과적으로 사용할 수있는 플랫폼을 찾는 것이 중요합니다. 여기에는 고객이 더 나은 셀프 서비스 경험을 제공하고 상담원이보다 편리하게 생활 할 수 있도록 내부 도구 를 제공하는 대화 기능 이 포함되어야합니다 . 

올바른 클라우드 플랫폼을 사용하면 AI를 쉽게 배포 할 수있을뿐만 아니라 API를 통해 기능 을 향상시킬 수 있습니다. 고객 및 에이전트에게 친숙한 채널, 데이터베이스 및 도구와 통합하여 AI가 더 큰 영향을 줄 수 있습니다. 

API 및 통합과 같은 플랫폼 기능은 배포의 용이성, 확장 성 및 비즈니스 요구에 따라 사용자 정의 할 수있는 기능을 보장 합니다. 대화식 AI는 여러 채널 및 데이터 소스와 통합 될 수 있으므로 컨택 센터를 시작하고 운영하는 데 필요한 코딩 지식 이 없습니다 . 

WhatsApp과 같은 API를 통해 오늘날의 컨택 센터는 다음을 공유 할 수 있습니다.

• 이미지와 비디오
• 파일과 문서
• 연락처 정보
• 위치

적시에 적절한 사람에게 실시간으로. 

4. 챗봇으로 처리 시간 향상

챗봇은  자주 묻는 질문에 대한 응답으로 빠른 고객 서비스 를 제공 할 수 있으며  다음과 같은 맞춤형 커뮤니케이션을위한 자동 구독 컨텐츠를 제공 할 수 있습니다.

• 영수증,
• 배달 알림,
• 라이브 자동 메시지,
• 그리고 더

사용자 정의 가능한 인사말 및 위젯이 포함 된 직관적 인 챗봇을 통해보다 개인적이고 능동적이며 효율적인 고객 경험 을 제공 할 수 있습니다. 

또한 에이전트에 집중하는 데 도움이 복잡한 쿼리 - 필요한 원활하게 대화로 또는 전환 감소 컨택 센터 대기 시간.

답변 과 같은 챗봇 구축 플랫폼 을 대화와 같은 디지털 클라우드 컨택 센터 솔루션과 결합하면 고객의 선호 채널에 챗봇을 배포하여 평균 대기 시간 , 처리 시간 및 전반적인 CSAT 점수 를 향상시킬 수 있습니다.

5. 보고 및 분석으로 효율성 향상

통합 된 접근 방식을 통해 클라우드 컨택 센터는 고객 및 대화 기록 및 컨텍스트를 제공하여 컨택 센터의 전반적인 효율성을 높입니다. 모든 채널과 데이터를 한 곳에 연결하면 클라우드 컨택 센터에서 다음을 제공 할 수 있습니다. 

• 모든 채널을 통한 고객 상호 작용의 데이터 
• 고객 충성도 상태 또는 이전에 마감 된 티켓 
• 작업량 및 생산성을 최적화하는 에이전트 성능 분석 

컨택 센터 디지털 혁신 여정 시작

콜 센터에서 디지털 클라우드 컨택 센터로 이동할 때 디지털 혁신을 가속화함으로써 고객과 브랜드가 개별적으로 상호 작용하는 방식을 주도하는 옴니 채널 접근 방식을 활용할 수 있습니다. 보다 쉽게하기 위해 컨버전스 스타터 패키지를 제공하여 24 시간 이내에 컨택 센터를 클라우드로 무료로 이동시킬 수 있습니다!

* 한국법인 문의 :  kyungshiksung@infobip.com

      HP)  +82 10 - 3278 - 0565