고객 인게이지먼트 방법 (How to Engage Customers)

수년 동안 우리는 전 세계 많은 기업이 WhatsApp , Facebook Messenger , Viber 및 기타 많은 채팅 앱, SMS , 이메일 , RCS , 모바일 앱 메시징 및 음성 과 같은 선호하는 채널에서 고객에게 도달하고 참여를 유도하도록 지원했습니다 .

이 기사와 참여 증가에 대한 고객의 이야기가 고객 참여를 개선하는 데 도움이 되기를 바랍니다 .

1. 개인화를 할 것(Be personal)

개인화를 하려면 고객 을 알아야합니다 .

분명한 시작점은 간단합니다. 이름 뒤에 일반 인구 통계 및 지리 데이터와 같은 기본 정보가 따라옵니다. 그러나 이것은 고객을 이끄는 요소를 찾아야하는 관심의 확대 지점입니다. 일부의 경우 이것은 귀하가 제공하는 최신 제품 또는 서비스 일 수 있고 다른 경우에는 거부 할 수 없는 특별 제안 일 수 있습니다.

고객 집단의 서로 다른 세그먼트 간의 차이를 알면 커뮤니케이션 캠페인을 만들거나 중단 할 수 있습니다.

이 중요한 데이터는 설문 조사를 수행하고 고객 여정 및 여러 커뮤니케이션 채널 내 다양한 ​​접점에서 피드백을 수집하여 수집 할 수 있습니다.

구매 후 이메일을 통한 포괄적 인 설문 조사를 통해 귀하가 옳은 일을하는지 더 잘 파악할 수 있으며, 텍스트 나 채팅을 통한 빠른 설문 조사는 프로세스를 최적화하고 게임의 허점을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 지식으로 무장하면 ( 해당 데이터를 사일로화 하지 마십시오 ) 인구 통계, 속성 또는 행동을 기반으로 동적으로 업데이트 된 논리적 세그먼트를 쉽게 생성 할 수 있습니다. 그러면 고객 기반의 수익 잠재력을 극대화하는 고도로 개인화 된 커뮤니케이션을 자동화하는 데 도움이됩니다. 또한 시간과 비용을 절약 할 수 있습니다.

2. 고객을 위한 충성도 프로그램 구축(Build a loyalty program for your customers)

로열티 프로그램은 꽤 오랫동안 사용되어 왔으며 이는 효과가 있기 때문입니다. 단순한 이메일 구독 모델에서 전용 앱과 웹 사이트가있는 매우 정교한 로열티 프로그램에 이르기까지 모든 형태와 크기에서 작동합니다.

업계에 상관없이 커뮤니티 구축은 필수적입니다. 무엇이든 고객에 대해 필요하고 원하는 귀중한 시작 데이터를 얻을 수 있습니다.

데이터를 몇 번이나 입력했는지, 그리고 어떻게 man 프로그램을 입력했는지 자문 해보십시오. 사람들은 대가로 가치있는 무언가를 얻으면 정보를 공유 할 것입니다.

조사 결과에 따르면 신중하고 익명의 고객의 시대는 오래 전에 사라졌습니다. 고객의 83 %는보다 개인화 된 경험을 만들기 위해 기꺼이 데이터를 공유 할 의향이 있습니다. 그리고 동일한 연구에 따르면 무려 91 %가 관련 제안 및 권장 사항을 제공하는 브랜드와 비즈니스를 할 가능성이 더 높습니다.

이러한 프로그램은 고객이 현재 구매를하지 않더라도 계속해서 참여를 유지하고 고객의 마음을 떠올리게합니다.

이메일과 채팅 커뮤니케이션의 올바른 조합을 통해 Shoebedo는 Viber를 통한 개인화 된 커뮤니케이션으로 주문이 4 배 증가 했으며 Club Comex 는 RCS 비즈니스 메시징을 통해 캠페인 수익을 115 % 향상 시켰습니다 .

3. 진정한 가치 제공(Offer real value)

이것은 장기적인 성공을 위해 중요합니다. 실제 가치가 반드시 할인이나 인센티브 제공을 의미하지는 않습니다. 그것은 그 이상입니다. 예를 들어 실제 가치는 궁극적으로 고객에게 유용한 콘텐츠와 정보에서 나올 수 있습니다.

책, 영화, 음악, 예술, 음식 등 고객 기반은 동질적인 개체가 아닙니다. 우리 모두는 취향과 관심사가 다릅니다. 궁극적으로, 아무도 관련없는 콘텐츠로 귀찮게하는 것을 좋아하지 않습니다.

고객에게 진정한 가치를 제공하려면 먼저 커뮤니케이션을 개인화해야합니다. 물론 이름과 성은 훌륭한 개인 정보 입니다. 사실 필수 단계 입니다.하지만 그보다 더 깊이 파헤쳐 야합니다.

앞서 언급했듯이 고객은 자신의 개인 정보를 기꺼이 공유하고

고맙게도 오늘날에는 자동화 된 커뮤니케이션으로도 적절한 수준의 개인화를 달성 할 수 있습니다. 이전에 언급했듯이 고객은 기꺼이 개인 정보를 공유 할 수 있기 때문입니다. Forbes가 보여준 것처럼, 그들은 관련 제안, 할인, 추천을받는 것을 포함하여 여러 가지 이유로 기꺼이 그것을 기꺼이합니다.

실제로 Adobe 는 소비자의 63 %가 더 가치 있고 흥미 롭거나 관련성이 높은 콘텐츠를 제공하면 브랜드에 대해 더 긍정적으로 생각할 것이라고 답했습니다. 그리고 다른 설문 조사에서 , 그들은 커뮤니케이션을 개인화하지 않으면 고객이 전혀 구매하지 않을 위험이 있다는 것을 발견했습니다. 66 % 는 개인화되지 않은 콘텐츠를 만나면 구매가 중단 될 것이라고 답 했습니다 .

4. 양방향 통신(Two-way communication)

참여는 일방 통행이 아닙니다.

고객 만족도, 피드백 또는 소셜 미디어 커뮤니케이션 양방향 커뮤니케이션이든 상관없이, 가능하면 실시간으로 고객과 대화하는 것이 중요합니다. 그것은 당신이 그들의 질문에 대답하고, 그들의 불만을 해결하고, 잠재적 인 문제를 새싹에서 싹쓸이 할 수있게합니다. 

그리고 당신에게 연락하는 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객을 참여시키는 더 좋은 방법은 무엇입니까? 이러한 모든 기회는 고객의 기대에 대해 더 많이 배우고, 고객이 다른 곳을 보지 못하게하고, 상향 판매 및 교차 판매 기회를 식별 할 수있는 기회 입니다.

NPS 또는 일반 제품 만족도 설문 조사와 같은 다양한 자동화 된 고객 설문 조사를 통해 고객의 인식과 고객의 요구 및 요구 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 나쁜 리뷰와 비판을 면밀히 살펴보고 개선에 활용하면 궁극적으로 이탈을 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

5. 재 참여(Reengage)

처음에 성공하지 못하면 다시 시도하십시오. 판매주기는 업종에 따라 다르고 고객이 첫 번째 접촉 중에 구매하는 경우는 거의 없기 때문입니다. 효과적인 고객 참여는 단 하나의 경이로움이 아니라 지속적인 프로세스이며 제품과 서비스를 기꺼이 구매할 충성도 높은 고객을 확보하는 것입니다. 그리고 이 때문에 결코 과소 평가되어서는 안됩니다.

카트 포기 , 비활성 고객, 또는 정기적으로 구입 활성 고객을 의미 할 수 있습니다. 

Volpy는 SMS를 사용 하여 첫 번째 캠페인을 시작한 후 한 달 이내에 활성 사용자 수를 30 % 늘렸습니다 .

6. 새 채널 실험 및 사용 (Experiment and use new channels)

새로운 채널을 실험 해 보면 첫 번째 요점으로 돌아갑니다. 사람들은 서로 다른 방식으로 의사 소통을 선호합니다.

이전 기사 중 하나 인 고객 참여를 위한 마케팅 기술 동향 식별 에서 언급했듯이 고객 참여 의 미래는 옴니 채널입니다. Aberdeen Group 에 따르면 옴니 채널 고객 참여 가 강한 브랜드 는 단일 채널을 사용하는 회사의 33 %에 비해 평균 89 %의 고객 을 유지합니다 .

SMS, Viber 및 이메일을 선택 하여 Wurth 는 홍보 된 주식의 6 배 더 빠른 판매를 경험 했습니다.

하지만 유니레버는 WhatsApp에 걸쳐 고객 참여에 혁신적인 접근 방식을 통해 14 배 이상 판매했습니다.

이는 우리가 선호하는 채널에서 고객에게 도달하고 확장되는 사용 사례를 활용할 수 있도록 옴니 채널 고객 참여 허브 인 Moments를 만드는 데 도움이 된 몇 가지 전략입니다 .

* 한국법인 문의 :  kyungshiksung@infobip.com

      HP)  +82 10 - 3278 - 0565