[Infobip 인포빕] Nissan Saudi Arabia: 검증된 WhatsApp 채널 도입 후 챗봇을 통해 생성된 리드 138% 증가
고객사례
Nissan Saudi Arabia: 검증된 WhatsApp 채널 도입 후 챗봇을 통해 생성된 리드 138% 증가
도전
사우디아라비아에서 연중무휴 24시간 고객에게 적합한 커뮤니케이션 방법 찾기
Nissan Saudi Arabia 는 빠르고 간단하며 관련성 높은 솔루션을 지속적으로 추가하여 고객의 요구 사항을 충족하고 긍정적인 상호 작용을 생성하며 긍정적인 브랜드 이미지를 구축하는 데 자부심을 갖고 있습니다. Nissan Saudi Arabia의 고객 경험 및 디지털 혁신 부서는 자동화된 커뮤니케이션 채널을 추가하여 고객 참여를 높이고 디지털 고객 여정을 지원함으로써 포괄적인 디지털 전략을 개발하는 것을 목표로 합니다.
Nissan Saudi Arabia 팀은 웹사이트 기반 챗봇에서 쿼리가 라우팅되는 콜센터를 고객과의 기본 커뮤니케이션 채널로 사용했습니다. 근무 시간 제한으로 인해 고객은 24시간 식사를 할 수 없었습니다.
닛산 사우디아라비아가 도입한 이전 챗봇은 하나의 채널을 통해서만 사용할 수 있었고 주요 웹 사이트를 통해 액세스할 수 있었습니다. 챗봇 사용자 행동을 분석한 결과 Nissan Saudi Arabia의 서비스 및 제품에 대한 고객 침투가 제한되는 것으로 나타났습니다.
Nissan Saudi Arabia는 응답 시간 지연이 고객 경험에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알게 되었습니다. 이러한 문제는 Nissan Saudi Arabia가 고객과의 양방향 커뮤니케이션을 옹호하기 위해 새로운 커뮤니케이션 채널을 채택하도록 장려했습니다.
해결책
검증된 WhatsApp 채널을 통해 고객과 장기적인 관계 구축
Nissan Saudi Arabia는 고객 참여를 개선하고 연중무휴 24시간 고객을 지원하기 위해 검증된 WhatsApp for Business 채널을 통해 AI 기반 챗봇 서비스를 추가했습니다. WhatsApp 을 선택한 이유는 KSA에서 75% 이상의 보급률로 가장 많이 사용되는 통신 플랫폼으로 간주되는 앱의 인기 때문입니다.
대기 시간을 줄이고 고객 문의에 대한 신속한 해결을 제공하여 고객 여정을 디지털화하려는 Nissan Saudi Arabia의 헌신은 팀이 Infobip의 WhatsApp Business API를 선택하도록 영감을 주었습니다. Nissan
Saudi Arabia는 Infobip이 검증된 WhatsApp 채널을 추가하여 웹사이트 및 소셜 미디어 채널 경험을 통해 챗봇을 최대한 활용함으로써 고객 참여를 높일 수 있다고 신뢰했습니다.
Nissan Saudi Arabia는 Infobip의 분석 능력과 기술적 전문성 때문에 Infobip을 선택했습니다. Infobip은 높은 유연성과 확장성을 통해 Nissan Saudi Arabia의 모든 요구 사항을 충족했으며 Nissan Saudi Arabia의 모든 비즈니스 커뮤니케이션 요구 사항을 충족하는 보안 플랫폼을 제공했습니다.
WhatsApp Business API를 통해 Nissan Saudi Arabia는 연중무휴 24시간 고객을 지원하면서 자동차 요구 사항을 안전하게 충족하고 상시 지원을 제공하고 실시간으로 업데이트를 보낼 수 있었습니다. 2020년 11월, Nissan Saudi Arabia는 WhatsApp Business API를 배포하여 고객 참여를 강화하고 신뢰를 높이며 고객과의 장기적인 관계를 구축했습니다.
결과
전반적인 경험에 대한 평균 별 4.4개
WhatsApp Business API는 사우디아라비아에서 가장 인기 있는 커뮤니케이션 채널인 WhatsApp 을 통해 밤낮으로 고객 문의에 응할 수 있고 응답함으로써 Nissan Saudi Arabia의 고객 도달 범위를 크게 향상시켰습니다. WhatsApp 을 검증된 커뮤니케이션 채널로 배포한 첫 3개월 동안 Nissan Saudi Arabia는 고객 참여 활동, 고객 만족도 및 브랜드 인지도 측정을 통해 솔루션이 크게 채택되는 것을 목격했습니다. WhatsApp Business API를 고객 커뮤니케이션 채널로 배포 한 결과:
● WhatsApp 채널은 Infobip 솔루션 배포 이후 18,000명의 고유 사용자를 등록했습니다.
● 처음 3개월 동안 625K가 메시지를 교환했습니다.
● WhatsApp 채널은 총 2.4K의 판매 리드를 생성했습니다.
Nissan Saudi Arabia는 고객 만족도를 보장하고 사용자 경험을 추적하기 위해 "경험 평가" 설문조사를 공유했으며 3,500명 이상의 사용자로부터 별 4.4개 평균 평점을 받았습니다.
Nissan Saudi Arabia는 또한 웹사이트 챗봇을 WhatsApp 챗봇 성능과 비교하여 다음과 같은 결과를 얻었습니다.
● WhatsApp 채널에서 생성된 고유 사용자 수가 71% 증가했습니다.
● 교환 메시지 653% 증가.
● 생성된 리드가 138% 증가합니다.
모하메드 엘 카야트
차장 – 고객 경험 및 디지털 혁신
" Nissan Saudi Arabia의 고객 중심 접근 방식은 사우디 고객의 구매 행동을 연구하고 고객에게 최고의 쇼핑 및 소유 경험을 제공하는 솔루션을 제시하는 것으로 정의됩니다. KSA 자동차 산업은 몇 가지 변화를 겪었습니다. COVID-19 전염병이 디지털화를 가속화하고 업계에 영향을 미치면서 VAT가 10% 급증하면서 경쟁업체는 고객이 정기적으로 공격을 받는 제안, 서비스 및 거래를 전달하는 데 더 집중하게 되었습니다. 자동차 산업에서 두각을 나타내기 위한 핵심은 시장의 요구를 파악하고 자동차 구매, 서비스 또는 문의를 원활한 고객 여정으로 만드는 솔루션을 개발하는 것입니다. 고객 여정을 디지털 방식으로 활성화하고 WhatsApp 채널을 통해 이 새로운 챗봇 서비스를 출시함으로써, 우리는 고객에게 더 접근하기 쉽고 편리하게 서비스를 제공했습니다. Infobip은 사용자가 WhatsApp을 통해 브랜드와 쉽게 상호 작용할 수 있는 최적의 여정을 개발하는 데 도움이 되었습니다. 또한 Infobip이 제공하는 기술적 전문성을 통해 원활한 데이터 캡처를 위해 시스템과 통합할 수 있었습니다.
더 자세한 문의는 하기 정보로 연락 주세요!
☎ 010-3278-0565
✉️ kyungshiksung@infobip.com