[Infobip 인포빕] 핀테크가 고객경험(CX)를 강화하고 디지털 혁신을 가속화하여 수익성을 높이는 방법
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핀테크가 고객경험(CX)를 강화하고 디지털 혁신을 가속화하여 수익성을 높이는 방법
핀테크가 디지털 트랜스포메이션을 사용하여 수익성을 높일 수 있는 4가지 방법을 알아보십시오.
소비자는 금융 서비스 산업의 혁신을 수용할 준비가 되어 있으며 이를 제공할 준비가 된 핀테크 스타트업이 적지 않습니다.
2021년 현재 미주 지역에는 핀테크 스타트업이 11,000개가 가까이 있으며 이는 다른 어떤 지역보다 많습니다. 핀테크 서비스에 대한 소비자 채택률은 2015년 16%에서 2019년 64%로 꾸준히 증가했습니다. 그리고 글로벌 핀테크 시장은 2021년부터 2025년 까지 연평균 23.58%의 성장률을 기록할 것으로 예상되며, EY는 “일부 과제는 아직 극복하지 못했지만 핀테크 공간의 성장은 꾸준히 지속되고 있는 것으로 보입니다. ”
핀테크가 디지털 트랜스포메이션의 붐을 주도하는 요인은 무엇입니까?
아마도 이러한 금융 기술 솔루션의 확산으로 인해 발생하는 가장 큰 문제는 핀테크가 투자자에게 수익성을 입증해야 한다는 압박일 것입니다. 더 이상 개념을 증명하고 수요를 창출하는 능력이 성공의 척도가 아닙니다. 점점 더 많은 투자자들이 비용을 줄이고 효율성을 높이는 보다 통합된 운영을 찾고 있습니다.
PayPal, Venmo 및 Stripe과 같은 서비스가 많은 소비자들에게 보편화됨에 따라 핀테크의 초점은 새로운 잠재 고객을 찾는 것보다 브랜드의 장기적인 수익성을 보장하기 위해 고객을 참여시키고 유지하는 것으로 바뀌고 있습니다.
핀테크 시장이 성숙해지면서 다른 산업에 적용되었던 디지털 트랜스포메이션의 많은 원칙들이 앞장서고 있습니다. 여기에는 사용자를 보다 빠르고 안전하게 등록하고, 속도와 효율성을 위해 고객 여정의 일부를 자동화하고, 고객에 대한 360도 뷰를 생성하고, 사람의 손길을 유지하면서 대규모로 커뮤니케이션하는 방법이 포함됩니다.
핀테크가 디지털 트랜스포메이션을 사용하여 수익성을 높일 수 있는 4가지 방법
1. 더 빠르고 안전한 가입
많은 핀테크는 프리미엄(freemium) 또는 셀프 서비스 모델을 사용하여 잠재 고객이 유료 경험으로 업그레이드할 것이라는 희망을 가지고 플랫폼에 참여할 수 있도록 합니다. 따라서 여정의 이 단계에서 원활하고 마찰 없는 경험을 만드는 것이 플랫폼을 사용하는 고객이 플랫폼을 계속 사용할 수 있도록 하는 데 중요한 부분입니다. 자동 모바일 인증, 이중 인증(2FA) 및 SIM 스왑 확인과 같은 보안 솔루션은 특히 등록 단계에서 모든 디지털 결제 또는 플랫폼을 처리하는데 필요합니다.
● 자동 모바일 인증은 백그라운드에서 작동하여 휴대폰 번호를 기반으로 사용자를 즉시 확인합니다. 이렇게 하면 등록 프로세스 중 마찰이 제거되고 중단 없이 안전한 로그인이 가능합니다.
● 2단계 인증은 사용자가 사용자 이름/암호 외에 두 번째 인증 수단을 제공하여 자신이 누구인지 증명해야 하는 보안 프로세스입니다.
● SIM 스와핑은 사이버 범죄자가 이동통신사에 새 SIM 카드를 요청하고 기존 전화번호를 새 SIM으로 전송하여 데이터, 돈, 심지어 신원까지 도용할 때 발생합니다. SIM 스왑 솔루션은 불법 SIM 스와핑을 중지하기 위해 계정의 활성화 날짜를 확인하여 사용자의 모바일 ID에 대한 변경 사항을 확인합니다.
사용자는 자신의 신원을 확인하고 거래를 안전하게 유지하는 데 필요하다는 것을 이해하는 경험을 기대하게 되었습니다.
핀테크가 자동 모바일 인증 및 SIM 스왑 확인과 같은 모바일 ID 솔루션을 사용하여 트랜잭션을 안전하게 유지하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오.
2. 서비스 경험을 향상시키는 챗봇
지원 팀 인원을 늘리지 않고 규모를 유지하는 것은 모든 스타트업의 가장 큰 과제 중 하나입니다. 점점 더 콜센터 및 기술 지원 팀의 부담을 줄이기 위해 챗봇이 사용되고 있습니다.
신규 고객에게 공통적으로 일어나는 많은 문제를 자동화할 수 있으므로 가치있는 지원 리소스를 확보하여 고객에게 새로운 제품 및 솔루션을 제공하는 데 집중할 수 있습니다. 연구에 따르면 기업은 챗봇 솔루션을 사용하여 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 줄일 수 있습니다.
● 자동화된 챗봇은 다음과 같은 용도로 사용
● 사용자의 일반적인 질문에 답변
● 요청 또는 지원 티켓 진행 상황에 대한 사용자 업데이트
● 사용자가 등록 프로세스를 완료하도록 권장
● 인보이스 결제에 대해 사용자에게 알림
● 대출 및 금융 툴과 계산기 제공
● 제품/서비스 추천
● 금융교육 활성화
오늘날의 챗봇은 채널과 서비스 에이전트 간의 문맥을 유지하는 고도로 개인화된 대화를 제공할 수 있습니다.
어떻게 AI 기반 챗봇이 핀테크에 새로운 수준의 자동화, 속도 및 가용성을 제공하는지 알아보십시오.
3. 보다 타켓팅된 커뮤니케이션을 위한 고객 데이터 플랫폼
기존 고객 관계를 극대화하는 한 가지 방법은 크로스 셀링(Cross-sell), 업셀링(Upsell) 및 추천 기회를 제공하여 고객이 솔루션에서 더 큰 가치를 도출하고 더 자주 사용하며 그 과정에서 브랜드 앰버서더가 되도록 하는 것입니다. 밀레니엄 세대(24~40세)의 최근 설문 조사에서 71%는 은행 업무 경험이 비인격적일 때 좌절감을 느낀다고 말했고 72%는 긍정적인 경험을 할 때 많은 사람들에게 좋은 경험을 말할 것이라고 말했습니다.
고객과 관련이 없을 수 있는 기능 및 사용법 관련 캠페인을 고객에게 보내기 전에 그들의 금전적 이익, 요구 사항 및 삶의 단계를 이해하기 위한 단일 플랫폼을 구축하는 것이 중요합니다.
단일 고객 데이터 플랫폼(CDP) 모든 사용자 정보(시스템 내에서 수집된 방식에 관계없이)를 중앙 집중화하고 제공하는 제품의 행동, 인구 통계 및 사용/구매 내역을 기반으로 세분화 목록을 생성할 수 있습니다.
이 정보를 사용하면 특정 사용자의 고충에 공감할 캠페인을 사용자 정의하는 것이 훨씬 간단해집니다. 사용자 관심사에 대한 이러한 이해는 실제 고객 데이터를 기반으로 새로운 제품 및 서비스를 만드는 데 도움이 됩니다. CDP가 모든 접점에서 인사이트를 연결하여 고객에 대한 360° 뷰를 확보하고 상향 판매 및 교차 판매를 위한 특정 기회를 목표로 삼을 수 있는 방법을 알아보세요.
4. 디지털 채널 전반에 걸친 더 나은 대화형 경험
잘 짜여진 커뮤니케이션 흐름은 고객이 제품을 사용하는 여정 전반에 걸쳐 참여하는 데 필수적입니다. 고객 참여를 늘리면 더 많은 전환과 더 큰 ROI로 이어집니다. 대화식 고객 경험을 생성하려면 고객의 선호도에 가장 적합한 채널을 선택하십시오(이메일, SMS, 모바일 푸시 알림 등). 행동 트리거, 작업 또는 세그먼트를 식별합니다. 소비자가 귀하의 메시지를 보고 응답할 가능성이 가장 높은 시기를 파악합니다.
이 정보를 사용하면 전송하는 각 메시지를 사용자 지정하고 상황에 맞게 조정하여 고객 참여 및 조치를 증가시켜 수익성을 높일 수 있습니다.
핀테크를 위한 최고의 옴니채널 커뮤니케이션 플랫폼을 선택할 때 다음 사항을 고려하는 것이 중요합니다.
● 채널 가용성 : SMS, 푸시 알림, 인앱 알림, 이메일 및 WhatsApp과 같이 고객이 가장 많이 사용하는 모든 채널을 통합합니까?
● 데이터 통합 : CRM, ERP 및 컨택 센터와 통합됩니까?
● 채널 통합: 옴니채널 전략(모든 채널이 하나의 참여 허브를 통해 연결됨) 또는 다중 채널 (제한된 데이터 흐름 및 채널 간 맥락 연결)만 지원합니까 ?
● 사용 용이성 : 프로그래머를 사용하지 않고 드래그 앤 드랍 디자인을 통해 새로운 메시징 흐름을 쉽게 만들 수 있습니까?
● 메시징 비용 확장성 : 플랫폼이 귀하의 성장에 대한 과도한 청구 없이 귀하의 기본 수요 피크 또는 증가를 처리할 수 있습니까?
● 규정 준수: 플랫폼은 안전한가요? 변화하는 산업 규정을 반영하기 위해 지속적으로 업데이트됩니까? 복잡성과 규정 준수 비용을 줄이는 데 효과가 있습니까?
Infobip의 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼에 대해 자세히 알아보십시오. 가장 인기 있는 고객 채널이 기본적으로 통합되어 있어 모든 접점을 관리하고, 프로세스를 자동화하고, 사용자 지정 가능한 하나의 대시보드에서 결과를 분석할 수 있습니다 .
오늘날의 초고속 성장 시장에서 수익성을 입증하기 위해 핀테크에 열을 더하면서 운영 효율성과 고객 참여를 높이기 위한 운영 자동화는 성장을 위한 자연스러운 다음 단계이므로 핵심 비즈니스 기능을 개선하고 ROI를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.
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