[Infobip 인포빕] 통신 기술의 미래 동향
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통신 기술의 미래 동향
당사의 제품 부사장인 Krešo Žmak가 올바른 고객경험(CX) 파트너와 통신 기술의 미래 동향을 파악하는 방법을 공유합니다.
Covid-19는 시간을 멈추게 했지만 세계의 디지털화를 빠르게 진행시켰습니다. 오프라인 상점이 문을 닫으면서 기업은 즉각적인 디지털 혁신을 겪어야 했고, 이로 인해 재택근무와 Zoom과 같은 앱이 부상했습니다.
그러나 디지털화의 증가는 통신 기술과 채널의 증가를 의미하기도 합니다. 그러나 계획을 세우려면 고객 경험을 형성할 커뮤니케이션의 미래 트렌드를 기록하는 것이 중요합니다.
고객 커뮤니케이션에 대한 전체적인 접근 방식
디지털 혁신은 클라우드 기술의 채택을 가속화했습니다. 기업들은 보조를 맞추기 위해 팀을 구성하고 임시 이니셔티브(ad hoc initiatives)를 시작했습니다. 그러나 이것은 전략의 격차로 이어졌습니다.
디지털 채널과 커뮤니케이션 기술을 도입했지만, 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 명확한 프로세스와 맞춤형 솔루션이 없었습니다. 성공적인 고객 경험을 제공하기 위해 기업은 새로 획득한 디지털 채널에 반영하도록 프로세스를 조정해야 합니다.
따라서 다음과 같은 도움이 되는 전문 서비스와 함께 전체론적(holistic) 접근 방식을 제공하는 데 중점을 둔 솔루션 파트너 및 공급자를 찾는 것이 중요합니다.
● 옴니채널 채널 경험 제공
● 프로세스 및 인력 디지털화
● 커뮤니케이션 솔루션과 함께 전략적 지원 제공
주요 내용: 디지털 전략과 결합된 디지털 혁신은 고객의 성장과 성공을 보장합니다.
대화형 채팅 앱은 커뮤니케이션 생태계의 핵심입니다.
기존 채널은 이메일 및 SMS와 같은 디지털 채널로 대체되었습니다. 사람들은 친구나 가족과 대화하듯 기업과 대화를 나누기 시작했으며 이는 채팅 앱으로의 이동과 함께 OTT 채널의 진화로 이어질 것입니다.
Google Business Messaging , Apple Business Chat 및 WhatsApp은 풍부한 대화의 혁신을 주도하여 참여도를 높일 것입니다. 봉쇄와 재택근무로 인해 더 많은 사람들이 모바일 통신으로 전환함에 따라 채팅 앱의 사용이 증가했습니다. 이러한 변화와 함께 보게 될 미래의 트렌드는 앱 다운로드 및 웹 서핑 감소, 채팅 앱 대화 증가입니다.
이것이 비즈니스에 의미하는 바는 무엇입니까? 즉, 고객 지원, 결제, 제품 카탈로그 탐색 등 모든 것이 채팅 앱에서 시작됩니다.
세계적으로 인정받는 채팅 앱 외에도 카카오톡, 라인 , 채팅 생태계의 선구자인 위챗과 같은 현지의 영웅은 특정 지역을 대상으로 하는 로컬 비즈니스 또는 글로벌 기업에 필수적입니다.
주요 내용: 현지 및 글로벌 채널로 채팅 앱 포트폴리오 구축을 시작하여 고객 여정 전반에 걸쳐 더 나은 고객경험(CX)를 제공하세요.
고객 데이터 플랫폼은 진정한 옴니채널 경험의 중심에 있습니다.
옴니채널은 여러 채널을 사용하여 통신 경로를 전환하거나 대화를 최적화할 수 있음을 의미합니다. 대출에 대해 문의한다고 가정해 보겠습니다. 상담원과 세부 사항을 조정하면 이메일을 통해 정보가 전송되고 나중에 자동화된 알림의 흐름이 당신이 선호하는 채팅 앱으로 전송됩니다. 또는 고객 센터에 전화를 걸지만 대기줄이 길어서 더 빠른 응답을 위해 자동으로 채팅 앱으로 연결됩니다. 올바른 채널과 최적의 시간을 사용하는 이러한 혼합체가 바로 옴니채널입니다.
그러나 진정한 옴니채널 경험을 위해서는 개인화가 필수적입니다. 바로 여기에서 고객 데이터 플랫폼이 필요합니다. 따라서 채널 뿐 아니라 콘텐츠와 시간도 개인화해야 합니다.
주요 내용: 기업은 올바른 채널 믹스, 고객경험(CX) 솔루션 및 고객 데이터 플랫폼의 힘을 결합하여 성공을 위한 전체적인 접근 방식을 수용해야 합니다.
SaaS + CPaaS는 새로운 고객경험(CX) 스택입니다.
SMS, 이메일 및 음성과 결합된 채팅 앱의 성장은 CPaaS 파트너를 선택하는 기업에서 상승 추세를 보였습니다. 이 외에도 몇 가지 전략이 채택되고 있습니다.
● 자체 IT 시스템을 보유하고 기존 시스템에 채널을 통합합니다.
● 커뮤니케이션 솔루션과 채널이 한곳에 있는 플랫폼을 찾습니다.
두 번째 옵션은 더 강력한 옵션입니다. 경우에 따라 특정 사용 사례의 경우 채널이 있는 것만으로는 충분하지 않습니다. 예를 들어 에이전트 지원을 제공하는 컨택 센터, 커뮤니케이션을 자동화 하는 마케팅 자동화 또는 참여 허브, 상시 고객 서비스를 위한 챗봇 구축 플랫폼, 개인화를 위한 고객 데이터 플랫폼이 필요합니다.
요컨대, 새로운 유스케이스(Use case)에 채널은 이에 촉진시키는 역할을 하지만 채널에 권한을 부여하려면 추가 도구가 필요합니다.
주요 내용: SaaS와 CPaaS의 장점은 비즈니스 성공에 필수적입니다. 고객경험(CX) 솔루션에 이어 옴니채널 기반을 마련하는 상향식 접근 방식을 사용하십시오.
컨택 센터의 채널 변환
우리는 이미 전통적인 콜 센터가 디지털 콜 센터로 변모하는 것을 보았으며 가장 중요한 이유는 사람들이 음성보다 소셜 미디어, 채팅 앱 및 이메일을 통해 지원을 찾고 있기 때문입니다. 특히 소셜 미디어의 경우 단순한 고객 지원이 아니라 커뮤니티에 서비스를 제공합니다. 앞으로 음성은 점차 비디오로 이동하고 기존 IVR은 직관적인 음성 봇에 자리를 내줄 것입니다. 그리고 모든 채널은 상담원을 위한 단일 보기와 함께 단일 플랫폼에서 사용할 수 있습니다.
주요 내용: 기존 콜 센터는 디지털 채널로 확장될 것이며 음성은 여전히 필수적인 부분이지만 IVR에서 음성 봇으로 전환될 것입니다.
AI 지원
챗봇과 음성 봇이 단순한 IVR을 대체할 것입니다. 봇 공간에는 현재 다음이 있습니다.
● 키워드 기반 챗봇 및 IVR
● AI 챗봇과 보이스봇
키워드 기반 챗봇과 IVR이 보다 직관적인 AI 기반 챗봇과 음성 봇으로 대체되는 것을 보게 될 것입니다.
두 가지 주요 응용 프로그램은 다음과 같습니다.
● 영업 및 마케팅 목적을 돕는 가상 비서
● 상담원이 더 빠른 해결을 제공할 수 있도록 문제를 해결하거나 기초 작업을 준비하는 컨택 센터 봇
그러나 챗봇 또는 음성 봇은 상담원 역할을 하는 것이 아니라 도움을 주도록 명시적으로 설계되어야 합니다. 그리고 원활하게 상담원으로 전환하려면 감정 분석이 가능해야 합니다. 고객이 화를 내거나 해결 방법 없이 빙빙 돌고 있다고 느끼면 즉시 전달해야 합니다. AI는 챗봇과 음성 봇이 고객의 감정과 행동을 추적할 수 있도록 합니다.
지원 자동화 외에도 상담원은 가장 적절한 상담원에게 라우팅(Routing)되도록 과거 대화 및 기존 대화 내용을 기반으로 지능적인 라우팅을 통해 추가 도움을 받을 수 있습니다.
AI는 이벤트 기반 고객 데이터를 활용하여 메시징을 개인화하고 지능형 세분화를 수행하며 올바른 채널을 선택하는 데 사용할 수 있습니다.
주요 내용: AI가 중요한 역할을 할 세 가지 주요 영역이 있습니다. 첫 번째는 고객의 개인화, 세분화 및 프로파일링과 관련됩니다. 두 번째는 NLP(자연어처리) 챗봇과 음성 봇입니다. 세 번째는 지능형 라우팅, 상담원 프로파일링 및 자동 대화입니다.
통신 솔루션을 쉽게 통합 및 배포
통신 및 채널을 처리하는 단일 플랫폼을 갖는 것이 중요하지만 혼합 및 일치도 쉬워야 합니다. 예를 들어 Infobip에서 고객은 채널을 선택하여 커뮤니케이션 기반을 마련할 수 있지만 필요에 따라 그 위에 컨택 센터 솔루션을 추가하거나 기존 인프라 내에 마케팅 자동화 도구를 추가할 수 있습니다.
솔루션이 플러그 앤 플레이(자동시작-Plug and Play)만큼 단순한 올바른 SaaS 및 CPaaS 공급자와 협력하는 것이 중요합니다.
주요 내용: 기존 및 타사 솔루션을 고객경험(CX) 스택에 쉽게 통합할 수 있는 단일 플랫폼과 파트너 관계를 맺으십시오.
Future trends in communication technology
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