[Infobip 인포빕] 챗봇의 시대가 왔습니다
블로그
챗봇의 시대가 왔습니다.
최신 챗봇 기술에 대한 개요, 현재 사용 가능한 챗봇 유형, 챗봇 대화 디자인의 비밀 및 몇 가지 실제 챗봇 예제에 대해 알아보십시오.
챗봇은 짧은 시간 동안 매우 먼 길을 왔습니다. 그들이 브랜드 웹사이트에 처음 등장하기 시작했을 때, 그것들은 더 참신했고 실제 가치를 많이 제공하지 않았습니다. 오늘날 모든 형태의 챗봇은 기업이 새로운 고객을 유치하고 더 많은 사람에게 더 나은 서비스를 제공하며 상당한 비용을 절감하는 데 필수적인 도구입니다. 결정적으로 코드가 없는 챗봇의 개발로 개발자 없이 누구나 구현하고 배포할 수 있습니다.
이 블로그에서는 챗봇 기술에 대한 개요를 제공하고 사용 가능한 모든 유형의 챗봇과 챗봇 대화 디자인의 기본 사항을 설명합니다. 마지막으로 몇 가지 실제 챗봇 사례와 그들이 서비스하는 비즈니스의 판도를 바꾸는 방법을 보여줄 것입니다.
오늘날 어떤 유형의 챗봇을 사용할 수 있습니까?
2005년경에 인터넷을 사용했다면 챗봇과의 첫 번째 상호 작용은 초대받지 않은 브라우징에 챗봇이 끼어들었을 가능성이 큽니다.
“ 안녕하세요 – 자동차 보험을 검색하시는 군요. 어떻게 도와드릴 까요?”
이러한 초기 챗봇은 비즈니스 웹 사이트에 연결되어 약간의 화제를 불러일으켰습니다. 그들은 많은 가치를 추가하지 않았습니다. 일반적으로 IT 부서에서 격리되어 구축되며 사용자가 봇을 이해하도록 설계된 방식으로 올바른 질문을 하지 않으면 상호 작용이 중단되는 엄격한 스크립트가 작성되었습니다.
오래된 Windows paperclip과 약간 비슷합니다. 유용하기보다는 성가신 경우가 많았습니다.
챗봇 설계 원칙의 성숙과 이를 뒷받침하는 기술로 모든 것이 바뀌었습니다. 디자이너들은 사람들이 사용하고 싶어하는 챗봇을 만들려면 창의성, 재능, 그리고 인간이 생각하고 소통하는 방식에 대한 진정한 이해가 필요하다는 사실을 깨달았습니다. 결과적으로 오늘날의 챗봇은 Web 1.0 조상보다 훨씬 더 나은 매너, 더 정교하고 훨씬 더 많은 지식을 가지고 있습니다. 결정적으로 그들은 조직의 기술 스택에 완전히 통합될 수 있으며 SMS를 비롯한 여러 채널과 WhatsApp , Messenger 및 Viber와 같은 메시징 앱에 배포할 수 있습니다.
그 결과 속도, 정확성 및 연중무휴 가용성을 중시하는 소비자들에게 큰 인기를 얻고 있습니다. Infobip의 2022년 메시징 트렌드 보고서는 2022년 당사 플랫폼에서 1,530억 건 이상의 상호 작용을 분석한 결과 고객 지원 및 챗봇 상호 작용의 놀라운 99% 가 WhatsApp에서 발생했음을 발견했습니다.
채널에 관계없이 크게 두 가지 주요 유형의 챗봇이 있습니다. 첫째, 일련의 옵션을 사용하여 사용자에게 필요한 것을 안내하는 봇을 규칙 기반 챗봇이라고 합니다. 그런 다음 보다 인간적인 대화를 제공하도록 훈련된 챗봇을 갖게 됩니다. 대화형 또는 의도 기반 챗봇이라고 불리는 이유는 상호 작용하는 사람의 의도를 인식하고 그에 따라 응답하도록 훈련될 수 있기 때문입니다.
둘 다 강점과 특히 적합한 유즈 케이스가 있습니다. 둘 다 자세히 살펴 보겠습니다.
규칙 기반 챗봇이란 무엇입니까?
규칙 기반 챗봇은 고객을 올바른 부서로 안내하기 위해 콜센터에 자주 배치되는 대화형 음성 응답(IVR) 시스템의 디지털 등가물로 간주할 수 있습니다.
“ 당신은 Acme Co.에 연락했습니다. 당신의 전화는 우리에게 중요합니다. 계정은 1번, 고객센터는 2번을 눌러주세요… 등 "
규칙 기반 봇은 동일한 원칙에 따라 작동하지만 고맙게도 훨씬 빠르고 훨씬 더 유연하고 매력적인 경험을 제공합니다. 내부적으로 그들은 단순히 일련의 IF THEN 문을 사용하여 어떤 조치를 취해야 하는지 알아냅니다. 따라서 사람이 숫자나 문자를 입력할 때 특정 조건이 충족되면 특정 작업이 트리거됩니다. 예를 들어 요청된 서비스 지점에 전달하거나 미리 정의된 메시지로 응답합니다.
이러한 방식으로 챗봇은 매우 구체적이고 상세한 정보를 빠르고 쉽게 제공할 수 있으며, 대부분의 라이브 채팅 및 메시징 플랫폼은 사용자가 응답을 입력할 필요가 없도록 목록 및 사용자 지정 가능한 빠른 응답 버튼과 같은 기능을 제공한다는 추가 보너스를 제공합니다. 영리한 카피라이팅과 매력적인 비주얼로 전체 경험을 거의 즐겁게 만들 수 있습니다.
규칙 기반 챗봇의 주요 이점은 빠르게 개발하고 쉽게 구현할 수 있다는 것입니다. 챗봇 세계에 첫 발을 내딛고 즉시 가치를 추가하려는 기업에 이상적입니다. 다음을 포함한 모든 종류의 유즈 케이스에 적합합니다.
● 고객 서비스 : 대부분의 고객 문의 및 콜 센터 전화는 " 영업 시간이 어떻게 됩니까?" 와 같은 몇 가지 일반적인 질문에 대한 답변을 얻기 위한 것입니다. 그리고 " 가장 가까운 매장이 어디죠 ?" 또는 " 내 계정 잔액은 얼마입니까?" 와 같은 고객별 문의입니다. 또는 " 내 주문이 아직 배송되지 않았 나요?" 이 모든 것은 규칙 기반 챗봇으로 쉽게 처리할 수 있습니다.
● 판매 지원 : 판매 촉진은 특히 연중무휴로 운영되는 온라인 비즈니스에서 챗봇의 매우 성공적인 유즈 케이스가 되고 있습니다. 챗봇은 고객이 결제를 완료하지 못하도록 막는 모든 제품 질문에 답할 수 있습니다. 또한 비디오 및 이미지 캐러셀과 같은 리치 미디어와의 상호 작용을 원활하게 하거나 전체 제품 브로셔를 첨부 파일로 보낼 수 있습니다.
● 참여 : 챗봇은 대규모 고객 및 잠재 고객과 소통할 수 있는 훌륭한 도구입니다. 브랜드는 사람들에게 정보를 제공하고, 교육하고, 영감을 주기 위해 챗봇을 사용하는 모든 종류의 영리한 전략을 사용하고 있습니다. 게임, 퀴즈, 고객 투표 및 인터뷰는 모두 규칙 기반 챗봇을 통해 촉진될 수 있습니다.
● 양방향 상호 작용 : 이것은 일부 획기적인 유즈 케이스를 촉진하는 최신 챗봇 발전 영역입니다. 사람들이 개인적이고 안전하며 항상 사용 가능한 서비스를 통해 자신에 대한 정보를 공유하고 챗봇에서 대상 정보를 다시 받는 방법입니다. 휴대 전화 SIM 카드 등록에서 의료 응용 프로그램에 이르기까지, 예를 들어 의사에게 혈압이나 심박수 판독 값을 제출하기 위해 챗봇을 사용하는 외래 환자. 핵심은 사람들이 이제 가장 사적이고 민감한 세부 정보로 챗봇을 신뢰한다는 것입니다.
규칙 기반 챗봇을 구현하는 것이 얼마나 쉬운지 알고 싶다면 블로그에서 WhatsApp 챗봇을 구현하는 쉬운 5단계 방법을 확인하십시오. Viber가 선호하는 메시징 앱 이라면 이를 다루는 또 다른 블로그가 있습니다.
대화형 챗봇이란?
규칙 기반 챗봇은 상호 작용하는 사람이 자신이 원하는 것을 정확히 알지 못할 때 유용성이 떨어집니다. 매장 영업 시간이나 계정의 미결제 잔액과 같은 특정 사항에 대해 문의하는 대신 해결해야 할 문제가 있을 수 있지만 문제가 무엇인지 설명할 수 있어야 합니다.
이것은 자연어 처리(NLP)를 사용하여 사람이 달성하려는 것, 즉 의도가 무엇인지 알아내는 대화형 또는 의도 기반 챗봇의 영역입니다. 이것은 두 사람 사이의 정상적인 대화형 경험을 복제하는 것을 목표로 합니다.
그러나 그들은 이것을 어떻게 합니까?
대답은 챗봇의 목표와 가치, 성격 및 범위를 고려하여 채팅 흐름의 모든 단계를 세심하게 설계하는 것입니다.
이 프로세스를 대화형 디자인라고 합니다.
대화형 디자인 – 챗봇이 사람과 대화하도록 가르치는 방법
의도는 모든 대화형 챗봇의 기초입니다. 활성화해야 하는 서비스와 특정 지점에서 트리거할 대화 흐름을 알려줍니다.
어떤 사람이 자신의 은행 계좌 잔고를 확인하고 싶다고 합시다. 흐름은 다음과 같습니다.
● 사람이 은행의 챗봇과 채팅을 시작하고 " 내 계좌 잔액을 알려주세요 "라고 요청합니다 .
● 챗봇의 NLP 엔진은 텍스트를 '읽다' '주다', '나', '나의'와 같은 관련 없는 단어를 무시하고 "계정 잔액"에 대한 의도를 트리거해야 함을 식별합니다.
● 그러면 '계좌 잔액'에 대한 사전 프로그래밍된 흐름이 트리거되고 은행 시스템에서 " 귀하의 계좌 잔액은 $XXX.00 "이라는 응답이 생성됩니다.
이 모든 것은 챗봇이 그 사람이 계정 세부 정보가 아니라 계정 잔액을 원한다는 것을 성공적으로 인식하는 데 달려 있습니다.
이를 달성하기 위해 AI 엔진은 동일한 의도의 가능한 모든 버전을 인식하도록 훈련되어야 합니다.
모범 사례에서는 인식을 훈련할 수 있으려면 각 예상 문구의 서로 다른 버전이 50 개 이상 필요하지만 이 숫자는 더 모호한 의도의 경우 400개 문구만큼 높을 수 있습니다.
필요한 범위를 커버하기 위해 챗봇이 지원해야 하는 다양한 의도의 수를 고려하면 대부분의 비즈니스에 도움이 필요하다는 것을 깨닫기 시작합니다. 운 좋게도 클라우드 소싱이 가능하며, 대화형 챗봇을 구현하는 데 필요한 모든 교육 문구를 제공하는 전문 공급자가 있습니다.
대화형 챗봇 테스트
챗봇 흐름을 정의하고 의도에 필요한 모든 구문을 소싱하면 테스트할 준비가 된 것입니다. 이것은 건너뛸 수 없는 중요한 단계입니다.
설계 및 빌드 단계에서 아무리 부지런히 작업을 수행하더라도 고려하지 않은 시나리오와 다루지 않은 문구가 항상 있을 것입니다. 완벽한 챗봇은 없지만 테스트를 통해 수정해야 할 명백한 문제가 신속하게 드러납니다.
빠른 챗봇 테스트 체크리스트에는 다음이 포함될 수 있습니다.
1. 지원되는 모든 진입점 사용 가능
2. 환영 및 작별 메시지
3. '당신은 봇입니까' 질문
4. 칭찬에 대한 적절한 반응
5. 모욕 및 학대에 대한 적절한 대응
6. 챗봇 범위에 필요한 모든 문구
7. 정의된 기본 의도 및 폴백 옵션
8. 일관된 목소리 톤
9. 타겟 페르소나에 적합한 콘텐츠 및 언어
10. 챗봇 목표를 위한 엔드투엔드 챗봇 흐름
11. 개인화에 필요한 모든 데이터가 캡처
12. 자사 데이터 보유에 대한 동의 획득
13. 동시 상호 작용 및 확장성
많은 의도를 테스트하기 위해 충분히 구별되지 않거나 잘못 분류된 의도를 식별하는 데 도움이 될 수 있는 도구가 있습니다. 그런 다음 이러한 항목을 쉽게 수정할 수 있습니다.
사용자 행동을 시뮬레이션하는 특수 도구를 사용하여 복잡한 챗봇 테스트를 간소화할 수도 있습니다. 또 다른 옵션은 테스트를 돕기 위해 사용자 샘플을 모집하는 것입니다. 연령대와 배경이 다른 실제 사람들과 테스트하면 수정이 필요할 수 있는 흐름이나 다루어야 할 추가 구 및 단어를 식별하는 데 도움이 됩니다.
대화형 챗봇 흐름에서 가능한 모든 분기를 테스트하고 제공되는 경험에 만족하면 수백 명의 Infobip 고객과 마찬가지로 라이브로 전환하여 혜택을 누릴 준비가 된 것입니다.
실제 챗봇 예시
다음은 Infobip 고객이 당사의 챗봇 구현 플랫폼인 Answers를 사용하여 구현한 챗봇 중 일부 입니다.
● Nissan : 자동차 제조업체의 사우디아라비아 사업부는 딜러가 문을 닫았을 때 24/7 고객 관리 및 리드 육성을 제공하는 챗봇을 도입한 후 생성된 리드가 138% 증가했습니다.
● Unilever : 이 브랜드는 제품 인지도를 높이고 관심을 불러일으키는 영리한 챗봇 캠페인을 통해 매출이 14배 증가했습니다.
● Flamingo : 금융 서비스 제공업체는 바쁜 고객 서비스 운영을 지원하기 위해 셀프 서비스 챗봇을 구현한 후 전환율이 11%, NPS 점수가 21% 증가했습니다.
● Carsome : 전자상거래 플랫폼은 고객에게 필요한 서비스를 연결해주는 키워드 챗봇의 도움으로 리드 전환율을 10% 증가시켰습니다.
● Bolt : 차량 호출 회사는 자동 ID 확인을 포함하여 가입 프로세스를 통해 운전자를 안내하는 챗봇을 통해 신규 운전자의 전환율을 40% 높였습니다.
● Unicef : 글로벌 어린이 자선 단체는 주요 커뮤니케이션을 위한 장애 복구 채널 역할을 하는 챗봇을 통합한 옴니채널 커뮤니케이션 솔루션을 통해 기부자 이탈을 33.3% 줄였습니다.
아래 내용을 참고 하시기 바랍니다.
원문출처
https://www.infobip.com/blog/chatbots-have-come-of-age
Chatbots have come of age
An overview of the latest types of chatbots, how to design one, and how businesses are putting them to work in useful and original ways.
www.infobip.com
더 자세한 문의는 하기 정보로 연락 주세요!
☎ 010-3278-0565
✉️ Marketing_Korea@infobip.com