[Infobip 인포빕] 인터넷 서비스 공급자가 고객 경험을 개선하기 위한 팁

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[Infobip 인포빕] 인터넷 서비스 공급자가 고객 경험을 개선하기 위한 팁

infobip2022 2022. 11. 16. 09:43

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인터넷 서비스 공급자가 고객 경험을 개선하기 위한 팁

ISP(인터넷 서비스 제공업체)가 디지털 채널과 옴니채널 접근 방식을 사용하여 다가오는 위협을 극복하는 동시에 고객 경험을 개선하는 방법을 알아보십시오.

약 15년 전 어느 날, 우리 모두는 궁극의 올인원 제품인 스마트폰을 위해 호출기와 플립 폰을 사용했습니다.

우리 손 안에 있는 인터넷의 힘으로 곧 유선 전화와 케이블 TV 요금이 사라졌고 무선 상호 작용에 초점이 맞춰졌습니다.

그러나 고정된 시간이 얼마나 오래되었는지에 관계없이 일상적인 인터넷 서비스 제공업체(ISP)는 여전히 이러한 서비스를 제공합니다. 그리고 고객은 여전히 그것을 사용합니다.

실제로 직장 및 가정 학습 환경으로의 전환과 함께 고속 고정 연결에 대한 요구가 증가 했습니다.

그러나 인터넷 서비스 제공업체는 소비자의 40%가 통신 서비스 제공업체와 이전과 이후 동일한 방식으로 상호 작용한다고 주장한다는 점을 고려하면 케이블 TV, 유선 전화 및 가정용 인터넷을 사용하는 고객을 포함하여 고정 서비스 고객을 위한 고객 경험 및 유지 전략을 재검토해야 합니다.

여기서는 옴니채널 접근 방식이 ISP가 고객 여정을 디지털화하여 교차 판매 및 상향 판매 노력을 개선하고 고객 만족도와 평생 가치를 높이고 비용을 줄이는 데 어떻게 도움이 되는지 강조 합니다.

고속 연결의 필요성

새로운 기술이 시장에 진입하고 서비스를 받지 못하는 청중이 계속해서 소외됨에 따라 대륙을 가로지르는 고속 연결이 필요합니다.

유럽 연합의 목표는 2030년까지 유럽이 가장 연결된 대륙이 되는 것입니다. 모든 유럽 가정은 2025년까지 고속 인터넷 서비스에 액세스하고 2030년까지 기가비트(Gigabit) 연결에 액세스할 수 있습니다.

여기에 5G가, 6G가 다가오면서 통신 제공업체는 이러한 장기적인 목표를 달성하고 서비스가 부족한 커뮤니티를 피하기 위해 네트워크를 업그레이드해야 합니다.

소외된 지역 사회의 좋은 예는 미국의 시골입니다. 시골 지역의 온라인 거래는 연간 약 1조 4천억 달러에 달 하지만, 이러한 커뮤니티는 많은 경우 새로운 서비스 제공에 투자할 능력이 없는 자금 부족 및 부채 가 많은 운영자에 의해 서비스를 받고 있습니다.

고정된 통신 서비스에 대한 위협

서비스가 부족한 시장을 충족하는 것 외에도 통신 제공업체는 다음을 포함하여 제어할 수 없는 다른 기술, 제공업체 및 이벤트에 의해 야기되는 현재 및 잠재적 위협에 직면해야 합니다.

코드 커팅 (Cord Cutting)

2020년까지 미국 가정의 거의 25%가 TV 구독을 취소했습니다(2024년까지 35% 예상).

Netflix, Disney+, Spotify와 같은 주문형 스트리밍 서비스와 OTT(Over-Top) 플레이어의 등장으로 케이블 TV 및 기타 고정 서비스를 선택하지 않는 고객이 증가했습니다. 라이브 스포츠 외에 고객이 이러한 플랫폼에서 스트리밍할 수 없는 단일 TV 쇼, 영화 또는 노래는 없습니다.

또한 미국인의 약 20%가 가정용 광대역 연결이 없는 스마트폰 전용 인터넷 사용자 이기 때문에, 5G는 코드 커터족(Cord Cutters) 및 "코드 네버족"(Cord Nevers)의 비율을 증가시킬 잠재력이 있습니다.

디지털 고객 경험

지난 2년 동안 업계 전반에 걸친 고객 경험에 대한 변화로 인해 고객은 유선 제공업체에 기대하는 바가 더 커졌습니다. 그러나 많은 인터넷 서비스 제공업체는 아직까지 이러한 추세를 따르지 않고 있습니다.

우리는 통신 산업이 고객 경험의 골치 아픈 곳이라는 말을 많이 들어왔습니다. 이는 모바일 및 고정 고객 모두에게 적용됩니다.

유선 고객은 종종 다음을 경험합니다.

● 6시간의 가정방문 창구로 정확한 배송시간 부족

● 매월 기본 통화의 10%로 이어지는 청구 오류

● 50% 이상의 고객이 자가 설치를 시도할 때 고객 지원 센터에 전화하여 도움을 받아야 하는 복잡한 설치

경기 침체

최근 글로벌 이벤트로 예상치 못한 경기 침체가 발생했습니다. 이는 케이블 및 통신 제공업체가 시장 회복에 따라 경쟁 우위를 창출할 수 있는 올바른 영역에 민첩하게 투자 해야 한다는 것을 의미합니다.

먼저 비즈니스에서 가장 영향을 받을 영역을 식별한 다음 이러한 영역이 현재와 미래에 작동할 수 있도록 개선하기 위해 무엇을 해야 하는지 결정합니다.

연결된 미래를 위한 전략

다음은 ISP가 이러한 위협에 대처하고 미래의 예상치 못한 변화에 대비할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

디지털화

고객 경험을 개선하는 가장 경제적인 방법 중 하나는 디지털 채널에서 전체 고객 여정(Journey)을 구축하는 것입니다. Messenger, WhatsApp, Viber 및 RCS와 같은 채널에 존재하면 고객의 요구와 선호도를 충족하는 데 도움이 됩니다.

이러한 채널을 챗봇 및 마케팅 자동화와 결합하면 연중무휴 서비스를 제공하고 셀프 서비스 옵션을 구현하며 충성도를 높이는 개인화된 캠페인을 설정할 수 있습니다. 또한 적시에 적절한 장소에서 적절한 정보를 제공하여 고객과의 연결 상태를 유지할 수 있습니다.

실제로 핵심 운영을 혁신하는 인터넷 서비스 제공업체는 2-5%의 매출 성장과 운영 비용에서 최대 5%의 절감을 기대할 수 있습니다.

파트너십을 통한 서비스 확장

변화하는 소비자 행동과 새로운 시장 진입자는 인터넷 서비스 제공업체가 서비스를 확장해야 함을 의미합니다.

한 가지 방법은 클라우드 서비스 , 보안 소프트웨어 , 생산성 소프트웨어를 도입하는 것 입니다.

그러나 더 많은 청중에게 서비스를 제공하고 그들의 기대치를 충족시키는 것은 어렵고 비용이 많이 듭니다. 따라서 확장에 대한 전략적 접근이 중요합니다. 그리고 가장 경제적인 솔루션은 파트너십 또는 인수에 참여하는 것 입니다. 이러한 업계의 리더와 협력하여 현재의 격차를 메울 패키지를 만드는 것입니다.

>> Telekom Deutschland가 RCS를 통해 Spotify 교차 판매 캠페인 실적을 두 배로 늘린 방법 알아보기

새로운 기술로 제품 업그레이드

고객의 초점이 디지털 채널과 무선 연결에 있는 것처럼 보일 수 있지만 고정 서비스는 더 이상 사용되지 않습니다.

광섬유와 같은 새로운 기술에 대한 투자는 여전히 원하는 경쟁 우위를 제공할 수 있습니다. 중요한 것은 고객의 요구를 충족할 수 있고 고객은 빠른 연결을 원한다는 것입니다. 광섬유를 사용하면 안정적인 고속 홈 인터넷 서비스를 제공할 수 있습니다.

스마트 홈 설정의 선두 주자가 되어 현장과 온라인의 힘을 결합할 수도 있습니다 .

Amazon, Apple 및 Google을 비롯한 선도적인 기술 대기업의 스마트 홈 기술을 설정하는 방법을 알 수 있도록 지원 직원과 기술자를 교육합니다 . 그런 다음 이를 기존 제안에 구현하거나 파트너가 되어 고객이 다른 패키지와 함께 이러한 서비스를 활성화할 수 있도록 합니다.

인터넷 서비스 제공업체를 위한 옴니채널 예시

그러나 디지털 채널을 전체 고객 경험 전략에 통합하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 진정한 경쟁 우위를 창출하려면 이러한 채널이 함께 작동하도록 하여 대화가 계속해서 이어지도록 해야 합니다.

다음은 광범위한 옴니채널 전략의 일부로 디지털 채널을 사용할 수 있는 몇 가지 방법입니다.

현장 인력 관리 자동화

WhatsApp과 같은 OTT(Over-Top) 채널에 챗봇을 설정하여 방문 예약, 미리 알림 및 일정 변경을 활성화합니다.

OTT 채널을 옴니채널 고객 참여 솔루션에 연결하기만 하면 됩니다. 그런 다음 기술자가 현장에 도착하면 " 집이 비어 있었습니다. "