[Infobip 인포빕] 고객 경험 전략으로서의 옴니채널 이해
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고객 경험 전략으로서의 옴니채널 이해
옴니채널 고객 경험 Observatory의 통찰력을 사용하여 성공적인 장기 전략을 구축하십시오.
고객 경험은 오늘날 많은 비즈니스에서 복잡한 주제가 되었습니다. 고객의 요구와 기대가 바뀌었고 유일한 승리 전략은 옴니채널 전략인 것 같습니다.
우리는 2021년에 실시된 옴니채널 고객 경험 관찰 설문 조사에서 발견한 결과를 밝히기 위해 밀라노 폴리테크닉 대학의 연구원인 Francesca Graziano와 함께했습니다.
옴니채널 고객 경험과 관련된 최신 트렌드, 전략을 지원할 수 있는 기술, 시대를 앞서가는 방법에 대해 알아보십시오.
연구에 대해
Observatory는 매년 옴니채널 분야의 첨단 기업을 조사합니다.
매트릭스(Matrix)는 두 개의 축으로 구성됩니다.
● 첫 번째는 전략 및 조직 축으로, 체계적 또는 단일 프로젝트를 포함한 옴니채널 고객 경험(OCX)에 대한 접근 방식, 회사 내에서 OCX 소유권이 관리되는 방식, 축적된 기술이 무엇인지를 보여줍니다.
● 두 번째는 데이터와 기술의 축으로 Single Customer View Logic으로 어떤 데이터가 수집되고 통합되는지, 어떤 분석이 이루어지는지, 이를 지원하는 기술이 무엇인지 설명합니다.
작년의 군비 경쟁은 한편으로는 옴니채널 접근 방식을 채택하는 것의 중요성에 대한 인식이 증가한 것을 보았습니다. 다른 한편으로, 우리는 이 분야에서 구체적인 프로젝트를 활성화하려는 노력이 증가하는 것을 보았습니다. 실제로 올해 이 주제에 접근하는 회사의 수와 OCX 영역에서 성숙한 회사의 수가 모두 증가했습니다. 그러나 이러한 변화의 시작에 불과한 회사가 아직 많이 있습니다.
옴니채널 접근 방식 채택
옴니채널은 부문이나 비즈니스 모델에 관계없이 모든 기업의 핵심 전략이 되었습니다.
다른 분야보다 성숙한 분야에 대한 명확한 증거는 없지만 옴니채널 접근 방식이 다른 분야보다 더 친숙한 분야를 감지할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
● 에너지, 유틸리티, 석유 및 가스
● 은행, 금융 서비스 및 보험
● 리테일 및 전자상거래
그러나 이러한 부문의 성숙도는 Observatory 매트릭스의 두 축에서 모두 개발되어 다소 다양하다는 것을 확인할 수 있습니다.
성숙도가 낮은 회사는 빠르게 변화하는 소비재 및 내구성을 갖춘 소비재 부문에 속합니다.
옴니채널 전략을 지원하는 기술
옴니채널 전략을 채택하려는 기업은 다음과 같은 오늘날의 기술 발전을 활용할 수 있습니다.
● 회사의 고객 및 잠재 고객에 대한 데이터 수집 및 보강으로 구성된 수집 및 보강.
● 고객에 대한 고유한 관점을 생성하기 위해 수집된 데이터 통합
● 과거 또는 현재 상황에 대한 단순한 설명에서 고객의 요구 및 요구 사항 예측으로 관점이 이동하는 비즈니스 의사 결정자를 지원하는 데 필요한 분석
● 마케팅, 영업 및 고객 관리 측면에서 회사의 고객 관계를 개인화하고 최적화하기 위한 실행
이러한 기술의 확산은 진화하는 시나리오를 설명합니다. 데이터 수집에 더 중점을 둔 플랫폼은 여전히 널리 사용됩니다.
● 74% 기업에서 CRM을, 38%는 Data Lake를 도입했습니다.
● 서로 다른 소스를 통합하고 관리할 수 있는 고객 데이터 플랫폼(CDP)의 확산은 여전히 제한적입니다 (사례의 26%).
이 수치는 외부 데이터를 통합하고 고객에 대한 360° 뷰를 구축하는 데 있어 회사의 어려움을 설명합니다.
특히 분석 단계에서 분석된 회사의 28%만이 수집된 데이터에 대해 고급 분석(예측, 규정 또는 자동)을 수행합니다. 이와 관련하여 한편으로는 데이터의 기술적 분석(60% 데이터 분석)에 전념하는 수치의 광범위한 확산을 볼 수 있지만, 다른 한편으로는 데이터 사이언티스트와 같은 수치의 소심한 확산이 여전히 있어 더 깊고 복잡한 분석(35%)을 개발할 수 있다.
이 영역에서 가장 선순환적인 부문은 데이터에 대한 진화된 조치(예: 이탈 방지 조치, 차선 제안/조치 등)를 활성화할 필요성을 느낀 부문, 즉 금융, 통신 및 유틸리티 산업입니다.
그러나 실행 단계에 고민이 많은 만큼 많은 기술이 있으며 그것들은 에드혹한 심층 연구를 할 가치가 있습니다.
기술은 옴니채널 전략을 구축할 때 고려해야 할 중요한 활성화 요소이며 다음과 같은 일련의 작업을 무시할 수 없다는 점을 지적하는 것이 중요합니다.
● 다년간의 사업 계획 내에 옴니채널 전략의 구축 로드맵 포함
● 명확한 옴니채널고객경험(OCX) 소유권 정의 (예: 다기능 팀 또는 전담 BU)
● 고객 중심, 데이터 중심 문화 확산
● 옴니채널고객경험(OCX) 중심의 측정 및 보상 시스템 도입
숫자로 보는 커뮤니케이션의 미래
연구 결과에 따르면 다음과 같습니다.
● 고객의 91%는 개인화되고 관련성이 높은 경험을 제공하는 회사에서 구매하는 것을 선호합니다.
● 고객의 71%는 대량의 비인격적인 커뮤니케이션을 할 때 불만을 느낍니다.
따라서 기업은 이러한 요구 사항을 충족하도록 구조화해야 하며 세 가지 방법으로 이를 수행할 수 있습니다.
● 첫 번째는 고객 기반 프로파일링과 관련됩니다. 즉, 개인화된 마케팅 활동을 위해 구매자의 특성(페르소나) 또는 대상 고객을 생성하기 위해 개별 고객 또는 잠재 고객에 대해 수집된 데이터의 재처리 및 분석에 의존하는 것을 의미합니다.
● 두 번째는 콘텐츠 관리 및 개인화에 관한 것 입니다. 접점 및 참조 대상과 관련된 콘텐츠의 생성, 개발 및 관리를 말합니다.
● 마지막으로 고객 여정에 따른 특정 조치에 의해 자동으로 트리거되는 교차 채널 마케팅 및 커뮤니케이션 조치의 활성화와 함께 주도권 제공입니다. 이 단계를 지원하기 위해 마케팅 자동화 기술을 사용하여 B2C(Business-to-Consumer) 커뮤니케이션을 개인화할 수 있습니다. 오늘날 이러한 기술은 Observatory에서 조사한 회사의 46%에서 채택되었습니다.
개인화되고 데이터 중심적인 B2C 커뮤니케이션을 만드는 것이 무엇을 의미하는지 이해하기 위해 리테일 부문의 예를 살펴보겠습니다.
아동복 및 임신복을 취급하는 회사를 상상해 보십시오. 회사는 임신 기간 동안 산모와 함께할 임시 콘텐츠를 만들 수 있을 뿐만 아니라 데이터 기반 캠페인 덕분에 고객의 분만 주를 예측하고 시간에 민감한 알림을 보내 배송 가방을 준비하도록 상기시킬 수 있습니다. 또한 이 캠페인은 두 가지 옵션을 제안합니다. 첫 번째는 고객의 취향과 필요에 따라 기성품 가방을 제공하고 두 번째는 예비 엄마가 특별 가방을 만드는 데 원격으로 지원할 수 있는 개인 비서를 제공합니다.
오늘날 5개 회사 중 1개 미만의 회사가 데이터 기반 마케팅 전략을 구조화했거나 구조화하기 시작했습니다. 이 분야에서 가장 성숙한 부문은 금융 및 리테일입니다.
소비자 행동이 길을 열다
변화에 대한 압박은 변화하는 사회적 요구와 새로운 유형의 소비자의 출현에서 비롯됩니다.
오늘날 우리가 목격하고 있는 것은 새로운 디지털 소비자의 프로필 Gartner가 "모든 것은 고객이다"이라고 부르는 것, 즉 모든 것을 빨리 원하는 고객의 방향으로 더욱 성장하고 있다는 것입니다. 여기에는 개인화된 지원, 높은 수준의 사용자 경험, 무엇보다도 원활하고 끊김 없는 상호 작용에 대한 즉각적인 액세스가 포함됩니다.
이러한 고객의 기대는 브랜드와의 모든 접점에서 동일한 수준의 지원, 상호 작용 및 개인화를 경험하는 것입니다. 그들은 고유한(특별히 자신을 위해 설계된) 경험을 기대하지만, 뿐만 아니라 이는 예측 가능하고, 표준화되고, 빠르고, 사용하기 쉽습니다 .
좋은 소식은 오늘날의 기술을 통해 새로운 디지털 소비자를 만족시키는 고객 경험을 제공할 수 있다는 것입니다.
우수한 디지털 고객경험(CX)은 오늘날의 초경쟁 시장에서 기업이 없이는 할 수 없는 경쟁 우위를 제공합니다. 서비스가 상품인 일부 산업에서는 높은 수준의 고객경험(CX)을 제공하는 것이 서비스 자체의 더 중요한 측면입니다.
지난 5-10년 동안 우리가 알고 있고 본 것은 기술이 소비자가 브랜드에 접근하는 방식을 어떻게 변화시켰는가입니다. 따라서 미래 트렌드를 해석하려는 분석은 젊은 세대가 디지털에 접근하는 방식을 무시할 수 없습니다.
최근 연구에서 우리는 이탈리아에서 알파 세대 400명의 소년 소녀들의 트렌드를 발견 했습니다. 그것은 다음과 같습니다.
● WhatsApp은 부모, 친구 및 친척과 대화할 때 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 채널입니다.
● 절반 이상(52%)이 음성 어시스턴트 또는 챗봇을 사용하지 않는다고 말했으며 10%는 매일 사용합니다.
따라서 디지털 상호작용이 그 어느 때보다 중심이 되겠지만, 소비자와 기계 사이의 복잡한 대화는 여전히 진화하고 있으며 앞으로 몇 년 동안 기술이 관리할 수 있는 성숙도에 크게 좌우될 것입니다.
Understanding Omnichannel as a Customer Experience Strategy
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